CRM的相关理论学习.pptx

第2章 CRM的相关理论 ;教学目标;2.1 关系营销理论2.1.1 市场营销观念的演变;2.1.1 市场营销观念的演变;2.1.2 关系营销的基本概念 ;2.1.2 关系营销的基本概念 ;2.1.3 关系营销的市场模型 ;2.1.3 关系营销的市场模型 ;2.1.4 关系营销的实施策略 ;2.1.4 关系营销的实施策略 ;2.2 客户价值理论 ;2.2.1 客户让渡价值的内涵 ;2.2.2 客户让渡价值的特点 ;2.2.3 客户总购买价值 ;2.2.4 客户总购买成本 ;2.3 客户生命周期理论 2.3.1 客户生命周期的阶段划分 ;2.3.1 客户生命周期的阶段划分 ;客户关系生命周期;2.3.2 客户生命周期各阶段的交易特征 ;2.3.2 客户生命周期各阶段的交易特征 ;2.3.3 客户生命周期的基本模式 ;2.3.3 客户生命周期的基本模式 ;客户生命周期的基本模式;2.3.4 客户终身价值 ;客户终身价值的影响因素;2.3.4 客户终身价值 ;3. 数据库营销;4. IDIC模型;相关理论探讨;2.3.4 识别客户;定义信息;客户识别过程;个人客户信息;组织客户信息;信息收集途径;收集信息的方法;收集信息;整合、管理信息;管理客户信息;更新客户信息;保护客户信息安全;课堂讨论;课堂讨论;第4章区分客户;案例 汇丰银行的客户区分;案例 汇丰银行的客户区分;学习目标;客户区分的意义 ;客户价值区分;区分客户价值的方法 ABC分类法是根据事物在技术、经济方面的主要特征，进行分类排列，从而实现区别对待区别管理的一种方法。ABC法则是帕累托80/20法则衍生出来的一种法则。所不同的是，80/20法则强调的是抓住关键，ABC法则强调的是分清主次，并将管理对象划分为A、B、C三类;区分客户价值的方法 ;区分客户价值的方法 ;某航空公司RFM分析法;RFM的应用;CLV分析法 ;CLV分析法;CLV分析法 ;CLV分析法客户细分;客户细分三种方法的比较;按企业与客户的关系;关系转换;客户区分过程 ;Q A;2.3.4 客户终身价值 ;2.4 4Ps营销理论2.4.1 4Ps营销理论简介;2.4.2 4Ps营销理论的意义 ;2.4.2 4Ps营销理论的意义 ;2.4.3 4Ps营销理论的评价 ;2.5 4Cs营销理论2.5.1 4Cs营销理论简介;2.5.2 4Cs营销理论的意义 ;2.5.3 4Cs营销理论的评价 ;2.5.3 4Cs营销理论的评价 ;2.5.4 4Cs与4Ps的相互关系 ;2.6 4Rs营销理论2.6.1 4Rs营销理论简介;2.6.2 4Rs营销理论的意义 ;2.6.3 4Rs营销理论的评价 ;2.7 其他营销新观念 2.7.1 需求创造观念 ;2.7.2 绿色营销观念 ;2.7.3 文化营销观念 ;2.7.4 整体营销观念 ;