电信话务员工作计划.doc

电信话务职工作总结计划 电信话务职工作总结计划 第 PAGE 页码 页码 页 / 总合 NUMPAGES 总页数 总页数 页 电信话务职工作总结计划 2017年电信话务职工作总结 　　20xx年7月至9月，我在xx电信公司10000任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了必定的认识和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作以下总结： 1.客服人员所需的基本技术及素质要求： 客服人员所需的基本技术需要有优异的服务精神、拥有优异的交流能力、一般话流畅、工作仔细仔细、需要有优异的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及优异的有优异的心态。 　　2.作为客服人员，需要必定的技术技巧： 　　(1)学会忍受与宽容。忍受与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包含和理解客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，所以客户服务是依据客户自己的爱好使他满意。 　　(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。可是客户服务人员一定要着重自己的誓言，一旦答应客户，就要悉心全力去做到。在电信公司作为话务员时期，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时以内一定做出办理，这是一种信用的表现，也是对作为客服的基本要求。 　　(3)勇于肩负责任。客户服务人员需要常常肩负各种各种的责任和失误。出现问题的时候，同事之间常常会互相推辞责任。客户服务是一个公司的服务窗口，应当去包含整个公司对客户带来的全部损失。所以，在客户服务部门，不可以说这是那个部门的责任，全部的责任都需要经过客服人员化解，需要勇于肩负责任。 　　3.作为客服，需要必定的技术素质： 　　(1)优异的语言表达能力。与客户交流过程中，一般话流畅，语速适中，用词适合，谦和自信。 　　(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不论做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不单能跟客户交流、赔罪致歉，并且要成为此项服务的专家，能够解说客户提出的问题。假如客户服务人员不可以成为业内人士，不是专业人材，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望获得的就是服务人员的帮助。所以，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 　　(3)要学会换位思虑，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是保护客户、留住客户最好且最有力的方法，在碰到客户投诉时如能换位思虑能够均衡工作情绪，提高自己素质。 2017年公司话务员第一季度工作总结范文2017联通话务员年度总结范文挪动话务员年度个人工作总结范文2017优异话务员个人年关总结范文联通话务员年关工作总结例文一般上半年话务职工作总结典范2017年度客服话务员个人总结范文2017年话务员个人工作总结范文2017话务职工作心得领会总结2017联通话务员年关总结