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.. 质量管理体系八大原则 质量管理体系八大原则——被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。 八大原则产生的背景和意义 1、是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是 ISO9000 族 标准实施的经验和理论研究的总结； 2、是企业管理的普遍 原则，是现代社会发展、管理经验日渐丰富，管理科学不断 演变发展的结果。 3、是企业的领导者有效实施质量管理工 作必须遵循的原则，同时它也为从事质量工作的审核员、指 导企业建立管理体系的咨询人员和企业所有从事质量管理 工作的人员学习、理解、掌握 ISO9000 族标准提供了帮助。 原则一：以顾客为关注焦点 由小孩买蛋糕的故事来说明： 王强的孩子 5 岁了，胆子较小， 从来没离开过大人的身边，王强一直为培养孩子的独立能力而发愁。 有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的甜蜜饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的 5 元钱走了。 当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了甜蜜饼屋。 word 资料 .. 过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，王强觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的楼梯口。 这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令王强感慨不已，他也因此成了甜饼屋的忠诚顾客。 （注：甜蜜饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。） “以顾客为关注焦点”的原因关注顾客并非一切都满足顾客 , 顾客满意是一种管理理念 顾客的需求有哪些？ 1、明示的（明确表达的） ：a. 货物品名 b. 数量 c. 质量 d. 价格 e. 交货期 f. 运输方式 g. 付款方式 2、隐含的（虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的） ： a. 行业规 b. 行业标准 word 资料 .. 行业惯例， 3、应履行的（法律、法规规定的） ： ——与产品有关的法律法规要求 a. 使用后不适，不舒服的 危害使用者的人身安全的（如减肥和化妆产品品） 危害社会公众的 危害环境的 顾客对产品的需求已呈现五大趋势：顾客的定义：1、我们 的供货对象 ------- 外部顾客 2、外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最 终消费者 3、部的部门间 ------ 部顾客 （对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买 主”） 如何做到以顾客为焦点？ 1、领导层思想和认识得到了统一 2、组织设有与顾客沟通的渠道，并定期或不定期沟通 3、组织方针和发展战略紧扣以顾客为关注焦点的原则 4、全体员工已经理解并接受此原则 5、方针、程序、要求、 过程都体现这一原则 6、调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有 效的制度 7、“以顾客为关注焦点”已纳入了管理评审中，定期进行评 word 资料 .. 审并加以改进 8、对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，顾客满意 度呈上升趋势 原则二：领导作用 ——美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中， 第一为“远见的领导” 。 ——质量问题 , 根在主席台 , 祸在前三排 ; ——领导是：领头雁，而非牧羊人；船长，而非船员 领导的角色：提出目标—落实职责—提供资源—促进参与— 检查绩效和实施改进 ; 领导只干四件事： 1、确定目标和方向——战略面 2、吸引激励培养——人才面 3、营造良好环境——管理面 4、规制度兑现承诺——制度面 领导者如何发挥领导的作用？ 1、作好组织的领路人 a. 预测外部环境的的未来变化 考虑相关方的需求（包括员工及社会） 为组织的未来指定明确的目标 制定具有挑战性的目标和指标 制订战略以达成所指定的目标和指标 2、与组织成员建立互信的关系 正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分的肯定 word 资料 .. 建立彼此的信任 促进诚实开放的沟通方式 能够听取员工的意见 为组织成员提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其自身工作与满顾客要求的相关性和重要性 提供必须的资源原则三：全员参与 由“企”字结构来看：全员参与是实现以顾客为关注焦点的 前提条件之一 1 、各阶层员工是企业之本 2、只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来最 大的收益 通用电力公司的全员参与： 1988 年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后， 鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力”的规划。 “群策群力”是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。 这种活