旅游景区培训.pdfVIP

精品文档 旅 游 企 业 培 训 方 案 主讲师：谭小芳 精品文档 精品文档 第一单元 专业打造卓越旅游服务之——高端旅游服务礼仪培训 前言： 随着旅游业竞争的发展和加剧， 严格景区管理、 完善服务程序、 强化员工高度的责任感 都是不可缺少的促进要素。 然而， 在贯穿这些要素的其中， 旅游礼仪已成为当前企业发展中 急需解决的问题，它是旅游品牌的内在品质和灵魂。 我们认为： 服务文化是唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！ 优质的服务——让平常的人把平常的事做得不同寻常的漂亮！ 一、培训课时： 1 天（ 6 小时 / 天） 一天的课堂学习，半天情景模拟训练，半天老师的精彩授课，更有面对面互相分享与交流。 二、课程安排： 1、景区人员礼仪培训 2、拓展师和导游服务 3、服务修复服务授权 4、体验式旅游服务 5、旅游服务营销课程 6、旅游景区售前、售中、售后服务 7、旅游服务营销的金三角 精品文档 精品文档 8、谭小芳老师大量案例分享 …… 三、课程内容 Pine Ⅱ和 Gilmore （1998）在《哈佛商业评论》中指出了体验经济时代的来临。提出体 验是以服务为舞台、 以商品为道具， 围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。 他们将体验 分为 4 大类：娱乐、教育、遁世和美学。让人感觉最丰富的体验，是同时涵盖四个方面，即 处于四个方面的交叉的“甜蜜地带”（ Sweet Spot ）的体验。交广传媒旅游策划营销机构认 为：到迪士尼乐园、 赌城拉斯维加斯就属于最丰富的体验。 Pine Ⅱ和 Gilmore 还提出了塑造 体验的 5 种方法：体验主题化、 以正面线索强化主题印象、淘汰消极印象、 提供纪念品与重 视对游客的感官刺激。 1、全球旅行社 “全球旅行社” 是法国的一家旅行社， 位于巴黎闹市区的歌剧院大街， 它宽敞的前厅里 铺着蓝色的地毯，弥漫着淡淡的茉莉花和甜瓜的香味。但在它不同的柜台前，顾客们“嗅” 到的气味又不尽相同。 在负责去北美洲旅游的柜台前， 散发的是可乐果的香味； 在办理去太平洋群岛波利尼西 亚的柜台前， 香草的芬芳沁人心脾； 而在预定豪华轮做海上游的柜台前， 则仿佛漂浮着一股 海面上含碘的水汽。 2、凤凰古城旅游推介会 凤凰古城旅游有限公司携手华谊影视联合主办的 “凤凰古城旅游推介会” 暨电影 《我心 飞翔》（取景凤凰，淋漓尽致的描绘了优美风光与风土人情）首映式于人民大会堂召开。 活动现场邀请了 150 余名影视界名人、 200 多家首都大型旅行商负责人、由新浪网通过 答题中奖的方式选出 200 名幸运观众出席。