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PAGE PAGE 1 餐饮企业信息部IT维护制度 一、服务时间 1、接收服务请求和维修： 每天9小时（9:00—21:00）时间内设置由专人职守的XXIT维护微信群，接听所有部门的微信服务请求，并记录事件处理结果（节假日专人职守）。维护完成后填写维护确认单（附表一），需故障提报人评价、签字，维修改进建议、意见传达到店经理、主管，降低维护成本。 2、服务响应时间： 故障级别 响应时间 故障解决时间 A级：紧急、重要，严重影响酒店正常营业 30分钟，1小时内提交故障处理方案 8小时以内 B级：紧急、不重要，对酒店营业有影响但不影响基本流程的运行。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 24小时以内 C级：重要、不紧急，不影响酒店运营系统正常运作 30分钟，2小时内提交故障处理方案 48小时以内 级别划分: A级：紧急、重要，严重影响酒店正常营业 例如： 1、服务器故障：服务器硬件出现问题无法正常打开，其他电脑无法连接服务器点菜 2、局域网故障：服务器正常，但所有点菜电脑无法连接服务器点菜，后厨不出单 3、点菜机故障：店内点菜电脑3台及以上不能正常点单，严重影响酒店的运作。 4、系统类故障：饮食通系统出现故障(服务不启动)，导致酒店无法点单 5、打印机故障：后厨3台及以上打印机无法正常打印，严重影响出单！ B级：紧急、不重要，对店内营业有影响但不影响基本的运作 例如： 1、点菜机故障：店内某台点菜电脑不能用，但不影响其他电脑点菜 2、打印机故障：后厨单个打印机出现切刀类故障(不切纸) C级：重要、不紧急，不影响酒店运营系统正常运作 1、无线网络故障：工作日内酒店无法正常无线上网 2、设备故障：UPS应急电源不通电，等 3、打印机故障：前厅某个打印机出现切刀类故障(不切纸) 二、维修范围 小区IT专员维修范围： 酒店点菜软件系统、保管仓库管理软件系统，以及软件系统相关的点菜机、前厅后厨打印机、网络交换机、路由器设备。 公司及物配信息化软件系统、OA软件系统、数据库服务器设备、网络设备。 酒店维修工维修范围（可找小区IT专员帮助）： 电话、传真及线路、闭路电视及线路、音响设备及线路，监控设备及线路、网络线路。 三、报修流程 IT运维规范： 1、IT运维服务要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。 2、遵守保密原则。对公司级各酒店的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。 3、现场处理必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。在解决故障时，要最大限度保护好数据，力争恢复到故障点前的业务状态。如果不能于12小时内解决故障，应告知酒店负责人并及时上报信息部经理。信息部将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。 4、故障解决后，要详细记录问题的发生时间、故障设备、报修人和问题描述，并形成书面文档，由酒店负责人签字，并向店面介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。 附表一： IT系统维护确认单 酒店名称： 日期： 负责人: 报修时间 到达时间 解决时间 故障设备 故障描述 故障原因 解决办法 故障解决 服务评价 故障解决 确认签字