丰田七步服务核心流程.pptxVIP

丰田七步服务核心流程 （seven step service procedure)目标七步法服务流程是丰田汽车公司提倡的高品质服务的基础。七步法服务流程为向顾客提供高品质的服务，为经销商提供最大的盈利空间提供了有效的运营模式。第六步：交车 第七步：维修后跟踪服务第一步： 预约第二步：接待第三步：维修工单第五步： 质量控制第四步 : 派工和生产 七步法服务流程第一步预 约预约系统的先决条件控制顾客数量，避免顾客来店集中造成接待拥堵有充足的时间接待顾客，确认其需求 在顾客到来之前预先确认零件是否有库存掌握和安排所有技师可利用的工时提高处理未经预约来店顾客和返修的效率预约系统的先决条件 在预约日前致电提醒顾客，以减少顾客无意间的失约 跟踪回访所有失约顾客，并进行重新预约 利用所有的广告和同顾客接触的机会，宣传预约 可以预估未来预约率用平准化方法平衡工作量计划顾客的预约时间一个良好的预约系统可以引导出平稳的工作流程为维修站内的每位技师安排工作将信息同零件部门进行同步“明儿我要把这些工时都卖了” 可以出售的就是工时！！留给附加作业和无预约顾客的工时可被预约的工时可利用的所有工时 工时篮范例：可供预约的工时 *（80% 的预约率）可利用的所有工时 = 技师人数 x 每天的工作小时数 x 生产力 = 10 名技师 x 8 小时 x 100% = 80 个小时可供利用 = 技师人数 x 小时数 x 总体生产力 x 预约率 = 10 名技师 x 8 小时 x 100% x 80% = 64 个小时可供预约 *注意： 20% 应为滞留修理、无预约顾客以及附加修理作业预留计算可利用工时（时间篮范例）.57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.5Appointment hours left (32) 滞留作业小时数(10)Appointment hours (64) 4.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.0Appointment hours booked (32) Total hours available (80)1.02.58.09.515.016.523.522.029.030.537.536.044.543.050.051.558.557.065.564.072.571.079.578.06.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.51.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.02.03.59.010.516.017.523.024.530.031.537.038.544.045.551.052.558.059.565.066.572.073.579.07.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.5滞留修理10 小时第三次分配 8.5小时第一次分配15.5 小时第二次分配8 小时 可利用已预约剩余88 24 64 技师姓名8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 的工时的工时工时 Osnil 8 *(8) 0 Joe 8 2 6 Jenkins 8 3.5 4.5 JohnDaveSean 888 2 *(2)64 244 Darma 8 5 3 Peter 8 3.5 4.5 Tim 80 32 *(10) 38 总计 Fayez 我们需要统计什么？预约率 失约率工作混合比 维修能力和劳动力的非配所有滞留修理以及其与原因 预约顾客总人数 顾客总人数 指导值： 低于 80%预约率 %=统计预约率预约顾客人数和所有维修工单数的比率 失约顾客人数 预约顾客总数失约率 % = 统计失约率没有如期来店修理的顾客比率工作混合比在给维修站安排工作时，须考虑工作混合比有两种比较主要的工作类型： 1. 保养(70%) 2. 修理(30%)注意： 各家经销