业务流程优化项目实践差距分析报告.pptx

苏州供电公司业务流程优化设计项目 最佳实践评估报告 附件一 最佳实践差距分析详细报告 ;声明; 页码 引言 3 最佳实践差距分析详细报告 12 客户关系管理 工程与运营管理 公司服务 - 财务管理 公司服务 - 物资管理 公司服务 - 人力资源管理;引言;背景;评估目的;组织与管理 报酬与激励 技能与培训 绩效管理;;评估方法;;访谈业务部门及人员统计;功能块（如“预算管理”、“财务核算”）;客户关系管理;最佳实践目录;客户关系管理总体最佳实践评估;江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高;;;市场活动过程缺乏封闭、可重复的统一流程;职责定义未被完全遵照履行;进行了基本的客户细分;针对客户细分定制市场活动并衡量活动收益方面无系统流程;营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理;;;;客户接触信息未能跨渠道跨地域进行统一记录;;依据客户细分进行的有限的差异化客户关系管理;客户服务氛围未被全公司一致接纳;未充分利用客户信息进行交叉销售;依据客户类型进行收益性分析;未将电话服务中心整合运作以求客户服务最大化;;高百分比的首次接触解决率;;;存在标准化电话处理流程但具体实施过程仍有差别;无法跨渠道为客户提供一致的服务体验;电话服务中心和营业厅人员被授权针对客户需求做响应;公司中重视优质客户服务的氛围不一致;;对客户服务人员的职责规定已成文;员工奖金和客户服务水平相挂钩;员工奖金和客户服务水平相挂钩;未跨部门对客户服务人员进行培训;当服务发生变化时，客户能够被事先通知;未使用客户个性化档案来提供个性化的服务;仅在市级电话服务中心使用了电话排队管理系统;营销管理系统提供唯一的，基于房产的客户数据信息库;电话服务中心全天24小时运作;部门间，和第三方公司间流程缺乏整合性;人员安排不能满足高峰时段（夏天）需求;基于抄表成本部分优化了抄表频率;抄表安排不够有效;抄表安排不够有效;使用自动远程抄表技术;为依据长期用电量历史估算电表读数;对大客户进行人工的电表读数核对;未对总分表和检查表进行自动核对;系统无法分析长期用电量历史来自动发现可能的窃电行为;基于??划的寿命周期定期进行表计更换;未根据紧急程度和客户重要性系统划分工作单的优先级别;电话服务中心无法准确提供工作单开始时间，状态和详细解决方案;未收集工作单详细成本;电价和电费结算结构没有针对性和灵活性；由国家统一制定;出帐周期准确可预测，根据客户电费金额决定出帐周期;在计算电费帐单的同时不对金额进行自动核对;帐单调整不能准确反映在客户帐单和电费信息上;目前未对客户提供电费帐单（付款通知）;;无法针对各种产品提供单一的电费帐单;未对大客户提供集体帐单;应收帐款回收策略无针对性，且不提供激励机制和灵活方案;应收帐款回收策略未考虑回收成本因素;未运用现金财务管理;客户不作为唯一、独立的实体存在;未系统计算客户信用分数并用来指导收款行为;提供多种付款渠道;现金支付能及时更新客户电费信息；托收需五天方可更新;未向诸如早付费客户提供激励;未提供典型的分期付款方案;未向客户提供统一的付款期限;收款流程无法自动激发催款行为;未收取并使用电费押金;催收工作重大的职责由抄表人员承担;员工的奖金和帐款回收比例或金额挂钩;;;;;;;工程与运营管理;最佳实践目录;工程与运营管理总体评估;资产水平评估分析;资产水平评估分析;资产水平评估分析;资产水平评估分析;资产水平评估分析;资产水平评估分析;资产规划;资产规划;资产规划;资产规划;资产规划;资产建设;资产建设;资产建设;资产建设;资产建设;资产建设;资产建设;资产运行维护;资产运行维护;资产运行维护;资产运行维护;资产运行维护;资产运行维护;资产运行维护;资产运行维护;资产运行维护;资产退役;公司服务 - 财务管理;最佳实践目录;财务管理总体评估;资本性支出预算缺乏统一管理并受制于省公司对项目的审批结果;相关费用预算编制中缺乏可参考的基准;职能部门和财务部门对管理数据的侧重不同，导致部分预算项编制不准确;预算与各职能部门的工作计划联系不紧密;编制的预算为年度预算，需要进一步细化;缺乏规范的预算调整机制;预算执行的考核与绩效考核联系不紧密;缺乏集成系统的支持，没有开展客户的细分分析;缺乏集成系统的支持，财务不能及时掌握库存的变动信息;缺乏财务人员对工程项目的事前参与;工程项目决算不及时;固定资产账面信息未能一一对应至实物信息;周、日的用款计划编制工作中缺乏业务部门的参与;公司服务 - 物资管理;最佳实践目录;物资管理总体评估;混岗经营导致了对于物资管理职能目标的忽视;混岗经营导致了对于物资管理职能目标的忽视（续）;设备采购中缺少协议供应商;非项目物资缺少采购计划;招标界限设置不合理，影响采购效率;物资需求计划缺少按时完整地提交;集中采购