以解决营业厅排队为主营业厅服务质量的全面加强 .pptxVIP

以解决营业厅排队问题为核心的营业厅服务质量全面提升项目成果汇报;;项目背景和概况;“等候时间”重要性高而满意度表现相对最差，是营业厅的短板所在，也是改善的重点所在！ “等候时间”是营业厅所有其他问题的核心：这一问题的解决得益于其他问题的解决；而这一问题的解决反过来又促进了其他问题的解决。;为了防止满意度大幅下跌，排队等候时间尽量控制在15分钟之内。而近15%的用户实际等候时间仍然超过15分钟。;;;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Monday, July 19, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。01:51:5001:51:5001:517/19/2021 1:51:50 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2101:51:5001:51Jul-2119-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。01:51:5001:51:5001:51Monday, July 19, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2101:51:5001:51:50July 19, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。19 七月 20211:51:50 上午01:51:50七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 211:51 上午七月-2101:51July 19, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/19 1:51:5001:51:5019 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。1:51:50 上午1:51 上午01:51:50七月-21 ;主线1：产品流程优化;主线1：产品流程优化;主线2：示范厅建设;形成一套完整的营业厅服务管理体系和管理手册;;培养客户电子渠道使用习惯，增加电子渠道营销活动频次。;从“营销宣传需求提出”和“协同执行工作”进行梳理，围绕“系统支撑 ”、“实物支撑”、“窗口支撑”、“窗口测试”四个方面加强营销宣传的协同执行，减少不必要的客户咨询和投诉量。;;举措3：后台支撑优化;;;1：强化现场管理，积极做好宣传告知;20;2：强化营业厅功能布局，规范业务操作流程;;增设24H自助厅，为客户提供便捷服务：利用营业厅外墙、闲置空间等增设24H自助营业厅，既成功将部分客户拦截在厅外，也可以为客户提供24小时便捷服务。;;;5：明确引导员职责，做好客户关怀;6：优化更换营业厅设备，减少人为耗时;开展3项工作有效提升员工能力：营业员培训、技能认证、技能大赛。;加强厅店核心人员的激励与稳定，为一线员工减压。;举措6：检查评优;;成效一：前后台结合，从根本上解决问题;成效二：渠道协同发展，从本质上降低营业厅业务量;成效三：业务办理时长明显降低;5月22日—5月28日重点营业厅自助交费占比;;;下一步工作计划;The end!