售后服务接待礼仪培训教案.pptxVIP

;培训目标;谁是我们的顾客？;怎样理解“顾客就是上帝”;顾客需要的是什么？;顾客需要的是什么？;售后服务人员的作用 ;售后服务人员应具备的素质 ;售后服务人员应具备的素质 ;售后服务人员应具备的素质 ;服务顾客的思想准备 ;重要的第一印象 ;重要的第一印象 ;重要的第一印象 ; 外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、 仪表（面部、发型、服装等） ? 态度评价 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等） ??语言评价 措词 （尤其是礼貌用语使用等） ??内容评价 说话的内容 （说话的内容、想要表明什么） ;整理穿戴、仪表端庄 每天在我们特约店里都要接待许多光临的顾客，和顾客接触的机会很多，而且有时还要去拜访顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端庄，给谁都留下一个好的印象。;重要的第一印象 ;重要的第一印象 ;男员工仪表方面注意事项：;女员工仪表方面注意事项：;;员工饰物的佩戴： 皮带、皮夹、名片夹、 手表、笔、公文包、 眼镜、提包、首饰 员工饰物佩戴规则： 搭配规则 质地规则 体型规则;小提示： 检点自己的礼仪小节： 忌在人面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打喷嚏、打哈欠 男士不佩带显眼首饰，衣服敞开、露出胸膛，理过时的发型，擦的头油或摩丝过多 感冒不外出参加活动 忌戴墨镜、口罩与人交谈 ;要做好尊敬对方以礼相待的心理准备 谦虚的态度首先是对顾客的尊重 尊敬对方的谦虚态度会给顾客 留下极好的印象; 不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上与同事之间也同样如此。注意始终让人感到你的脸上充满笑容，和蔼可亲。;“微笑是全世界通用的语言。” “我宁愿雇用一位随时带微笑，即使她是一位连中学都没毕业的女孩：也绝不愿雇用一位扑克脸孔的博士。” ——纽约某家大百货公司的人事主管针对“微笑”说过一句发人深省的话;角色扮演： 提问：笑有多少种？ 小组讨论、表演： 5分钟写海报，每组派代表轮流表演各种笑 目的：体验笑的感觉和魅力; 迅速的动作产生于尊重对方，为对方着想的态度和精神准备。繁忙的时候、疲劳的时??，确实很难保持快乐的心情，但是始终有笑容，动作积极是很重要的。; 说话时要注意不要伤人、伤害感情。对顾客如此，对工作岗位上的同事也要注意言词。 ; 谈话内容要简单明了，有条不紊， 要有逻辑性，锻炼自己的表达能力。;寒喧时的注意事项 ;应该注意的姿势、表情 ;规范的站姿与坐姿;接待顾客时的7大用语 ;问候 （工作场所及同事之间） ;问候 （工作场所及同事之间） ;问候 （工作场所及同事之间） ;来访客人的接待;来访客人的接待;接打电话的基本知识 ;接打电话的基本知识 ;步骤;接顾客电话时的要领 ;接顾客电话时的要领 ;给顾客打电话要领 ;（4）周围的人要安 静;转接顾客电话时的要领 ;转接顾客电话时的要领 ;转接顾客电话时的要领 ;接转同事电话时的要领 ;交换名片是与人交往的第一步。 通过正确的递交和接受名片，达到宣传 自己、宣传品牌、宣传特约店的目的。 名片是随身必备的物品。;要领;要领;将全部注意力集中在顾客身上 站在顾客的立场上，表示对顾客的理解 不仅要听内容，还要注意顾客的表情，理解 顾客的需求和担心 不要立刻对顾客想法或车辆故障原因做出判 断 不仅要听自己想听的内容;能了解顾客的意图 了解顾客的实际情况 了解车辆的状况 使顾客安心、放心 得到顾客的信任; 积极的倾听技巧;积极倾听的要点 ;意见处理;1.意见处理是与顾客建立密切关系的好机会;2 .为了不让意见发生;3 .处理意见的基本步骤;4 顺畅地处理顾客的意见;4 顺畅地处理顾客的意见;4 顺畅地处理顾客的意见;5 处理意见的心理准备;5 处理意见的心理准备;要进行明确的约定，采取回避的态度无助于问题的解决 要采取容许对方申述的态度和表情 处理要迅速正确 ;5 处理意见的心理准备; 5 处理意见的心理准备;