商务及职业发展课程客户关系管理应用实践.pptxVIP

课程介绍 本课学习要点 …… 了解客户关系管理应用的四大基本功能模块 掌握客户关系管理实践的主要环节 如何成立客户关系管理行动小组;课程思维导图;单元概述 了解CRM销售自动化应用 掌握CRM市场营销应用 学习CRM客户服务应用 运用CRM信息门户应用;学习目标 学习什么是销售自动化 了解CRM销售自动化应用模块;什么是销售自动化 销售自动化是指将销售人员及销售管理人员每天所从事的各种销售活动尽可能“信息化”、“标准化”，以及使销售力量“合理化”。主要目的是打破目前普遍存在于企业中的“销售单干”现象，通过客户信息、后台业务信息的高度共享以及销售流程的规范化，提高企业整体的销售业绩。;CRM销售自动化应用 主要用户： 销售人员 销售管理人员;CRM销售自动化应用 主要业务项目： 账户管理 联系人管理 销售机会管理 活动管理 日历管理;CRM销售自动化应用 信息集成： 产品目录和价格 客户购买记录 售后服务记录;CRM销售自动化应用 其他应用集成 电子邮件集成 传真集成 常用办公软件集成 促销管理模块集成;CRM销售自动化应用 客户终端应用 典型的销售自动化系统支持各种流行的客户终端，销售人员可以根据需要选择适用的设备。主要包括：桌面个人计算机、手提电脑、个人数字辅助设备、纯网络终端。;学习目标 了解CRM市场营销应用模块;;CRM市场营销应用 主要业务功能： 促销项目管理 促销活动管理 促销活动回应管理 促销评估管理 营销文本资料管理;;CRM市场营销应用 其他应用集成： 报告软件集成 商业智能应用集成 基于事件触发的工作流程执行引擎 办公软件集成;学习目标 了解现场服务应用模块 了解电子邮件管理应用模块 掌握客户抱怨管理的设计特点 认识网络自助服务的特点;现场服务应用 主要用户: 现场服务人员 呼叫（联络）中心的客服人员;现场服务应用 主要业务功能： 资产管理 服务合同管理 服务请求管理 维修管理 活动管理;现场服务应用 信息集成： 客户信息、联系人信息 客户???买的历史信息 产品、配件信息;现场服务应用 其他应用集成： 工作流程集成 条型码设备管理应用集成 办公软件应用集成;电子邮件管理应用 主要用户： 电子邮件处理员的主要工作就是将电脑无法自动识别的邮件通过“人脑”进行分类和解答，对自己无法解答的邮件转发给企业其他员工处理。;电子邮件管理应用 主要业务功能： 邮件监控 邮件处理;客户抱怨管理的设计特点 多渠道抱怨 抱怨级别管理 抱怨补偿;网络自助服务的特点 服务内容的常规性 服务时间不受限制 服务费用较低;学习目标 了解什么是信息门户 学习CRM信息门户应用的种类 掌握信息门户提供的信息种类;什么是信息门户 信息门户（Information Portal）是利用互联网技术开发的一个企业应用，它与其他CRM应用的不同点之一在于，它完全Web化，客户端就是浏览器。一个门户能够为系统用户提供多个服务和信息资源，从而很大程度上提高了信息的传递速度，提高了用户的工作效率。;CRM信息门户应用的种类 企业信息门户 伙伴信息门户 客户门户;信息门户提供的信息种类 用户的业务信 客户信息查询 竞争信息 公司新闻、商业新闻和简报 用户的业务信息 产品、价格信息;课程结束 在本课中，您学习了 …… 客户关系管理应用的四大基本功能模块 客户关系管理实践的主要环节 成立客户关系管理行动小组;Thanks