凯莱酒店优质服务传递培训.pptx

Gloria Touch优质服务传递Delivery of Quality Service JUNE, 2008Version for StaffT Thoughtfulness 体贴周到O Oriental Service 东方文化U U-are-special 特别礼遇C Care无微不至H Heart源自内心Gloria Touch“Gloria Touch”中 “Touch” 每个字母分别代表顾客需求Customer’s Needs满足Meeting服务Service持续地 All the TimeGloria Touch服务就是在任何时间满足客人的需求Service is Meeting the Customer’s Needs On Time All the TimeGloria Touch我们的目标Our Goal不只为客人提供产品和服务，还要使他们成为 回头客，最终成为忠诚客户Our Goal is not only to send them out the door with a product or service, but also to keep them coming back for more,all the time, until become the loyal customers!Gloria Touch通过优质对客服务超越顾客期望值Exceed Customer Expectation with Gloria TouchTouch 1: 了解客人 Know Your CustomerTouch 2: 预知与确定顾客需求 Customer NeedsTouch 3: 竭尽全力 Do our BestTouch 4: 服务补救 Service Recovery Gloria TouchTouch 1: 了解客人 Know Your Customer(Recognition)尊重客人 Give customers respect提供个性服务 Treat them as an individual使客人了解我们愿意满足他们要求的意愿 Make them feel you want to satisfy their needsTouch 1: 了解客人 Know Your Customer 一天，几位客人进入餐厅进餐，坐下以后，就让服务员介绍正宗的川菜。服务员小姐耐心地向客人介绍了各款川菜的风味特点：“川菜也有辣的有不辣的，如东坡肘子、蒜泥白肉、开水白菜等是没什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比较辣的。”客人点点头，把服务员介绍“辣”的菜都差不多点上了。服务员请示客人：“请问先生，您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢？”客人答：“不用了，我们正要尝尝正宗的麻辣川菜。”第一道菜上的是东坡肘子，这道菜确实是不不怎么辣的，客人对服务员说：“味道还可以，就是辣味不够，劲头不够。”服务员小姐笑着说：“等会儿辣的菜上来，你们就尝到正宗川菜的麻辣劲了。”“最好是劲辣一点”客人也笑着说。麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就呛着了，不断地咳嗽，不敢再吃。并向服务员投诉：“怎么搞的，这菜这么麻这么辣，我的舌头都麻了，喉咙也痒疼，太难受了。”服务员这就犯难了，刚才不是说好要辣要劲吗？现在怎么又怕辣了，还显得这么难受。“这菜怎么能吃？”你们搞错了吗！我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的！”客人继续投诉说……Touch 1: 了解客人 Know Your Customer 此时此刻，真不是说理的时候。服务员看着客人辣得满头是汗的难受样子，忙说：“对不起，先生。如果是我们错了，下面的麻辣川菜转告师傅，给您减麻辣度，希望您吃得满意”。说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做，并立即递上毛巾让客人擦汗。服务员心里明白，这时候只有把“错”转移给自己，才能让客人消气。随后，服务员把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上台，客人再也不会呛着了，因为麻辣度已经减轻了很多。服务员小姐面带笑容地征求客人意见：“请问这些菜的味道怎么样，可以吗？”“香甜中带点辣，不错，不错”客人终于满意地回答。Gloria Touch怎样尊重并感激客人？How to show Respect Appreciation?微笑服务目光交流Smile Eye contact用姓氏称呼客人Greeting Guest by Name热情礼貌，问候客人Be courteous 善用称赞Compliment送别客人FarewellTouch 1: 了解客人 Know Your Customer微笑服务Smile at guests微笑不是用嘴巴，而是用眼睛Smile by eyes, not by mouth 微笑只需14块肌肉 Only four