浅谈物业服务品质如何监督和管控[1]..pdf

浅谈品质部管理方面的认识和思路 一、小区（以二级小区为主）存在一些实际情况 1、从目前各小区具体情况来看，人员流动比较大，尤其是操作层（主要是秩序 维护员）；公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地 环境等。不论何种原因离职，我们的员工对顾客就很陌生了，顾客的需求也无法 了解，相应的感情也无法建立，工作场地环境不能熟悉，日常工作的延续性和日 常性会有相当大的冲击，给物业服务带来一些不利的影响，从而造成了服务品质 的不稳定和出现一些瑕疵；以目前工资体系，到年底很可能出现流动性加大，人 是公司核心的资源； 2 、部分小区的设施设备损坏程度较严重，尤其是物业的智 能化系统；物业的智能化水平属于硬件系统，公司本身在更新改造方面的技术能 力较薄弱，它主要依赖置业的先期的规划和建设及施工单位的保修技术。根据以 往的经验，随着物业功能的不同延伸，智能化要求也不尽相同（但总体上仍分为 安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。），这样就要 求我们的技术能力更上一层楼，要适应技术的不断更新和进步，高度重视平时的 保养；技术管理的缺失是公司的致命缺陷。 3、一些制度在小区的落实存在一些执行不到位的情况，尤其是区域管理员制 度；实施了区域管理员制度，是公司的一项重大改革创新，是一项卓有成效地创 新，实施的效果不错，从而在制度上保证小区的服务质量；为提升服务质量和提 高收费率创造了良好地环境和制度保障；然而在部分小区实际操作中出现了些问 题：首先是公司层面没有一个相关的系统的操作流程和考核机制（要书面的）， 各小区没有按本 小区业主有关物业服务的要求，制定出并告诉员工物业服务工作的标准，让员工 知道如何做才是对的，最好包括每一个物业服务工作的环节都要有明确的标准， 必须按照这些标准行事才是对的（有些小区有培训过，有建立过但没有系统化和 给予确切的定位。）；其次是没有执行标准和手段，包括为员工提供必要的工 具、资金（动力机制）、培训、方法等；第三是没有维护标准的措施，没用建立 与之相适应的考核机制，难以保证服务标准得以实现，难以积极鼓励、帮助区域 管理员按照要求去做。 4、服务中心的管理层员工上门走访工作存在停滞现象；物业服务的工作性质决 定了物业的工作方法，需要我们不厌其烦地和业主打交道，用语言和业主进行沟 通交流。尤其涉及到收取物业费遇到的难点：房屋问题的整改、处理投诉、协调 维修等都需要做很多交流、沟通工作，只要持之以恒，不厌其烦，发扬钉子精 神，就一定有所收获。对大部分业主只要真诚沟通，并帮助业主解决实际问题， 他们也是通情达理的，他们愿意与物业进行沟通，并会提出些宝贵的意见和建 议。我个人认为与业主面对面沟通是物业服务工作的重中之重，到业主家里去， 到第一现场去，并在第一时间和业主进行面对面交流，这一点非常重要，这样可 以及时 “灭火 ”--把问题和矛盾处理在萌芽状态。信息交流、电话交流都没有面对 面交流的效果好。面对面交流可以把事情说得更清楚，处理问题更及时一些。 二、品质部管理的一些思路和浅见 一、品质部的准确定位和明确职责是品质部工作的方向和核心依据；公司要把规 范企业管理作为最终生产出高质量服务产品，树立企业品牌，实现长足发展目标 的最为核心的东西。公司以切实推行质量管理体系从而达到长远利益而非只以取 得 ISO9000认证证书为最终目的，这才是质量管理体系的运行的基础。 二、加大培训力度。现在的培训工作已经远远不能满足具体工作的需要；首先 新员工的培训，因为人员招聘急促，培训时间和课程安排不够（最好管理员也要 像秩序维护员那样集中培训一星期），造成部分新员工对企业文化不了解，对工 作环境和工作流程不了解，不能很好的融入公司这个大家庭里，后果要不就是很 难开展工作，要不半路就走人；其次是未将培训工作系统化、阶段化，也没用配 合科学的考核机制，使培训效果和质量不是太好；最后，培训是重要的一项基础 工作，为质量体系的运行提供主要保证；通过培训不断深入，增强员工的品质意 识，并使之掌握标准和运用的方法和技术；使员工牢固地树立品质第一的观念， 认识到自己在提高品质中的责任，自觉地提高物业服务水平和技术水平以及不断 地提高自身的工作标准；培训工作要不断提高频率和质量，要反复、反复、再反 复，逐步形成长效机制；。 三、完善绩效考核机制。绩效考核是重要的一项制度性工作，为质量体系的运行 提供组织和技术上的保证，通过此制度的不断深入，会极大的规范员工的操作流 程，增强员工的品质意识；就目前公司的实际情况，要完善考核面，在整个考核 体系中，没有具体针对操作层的考核，这样就形成了考核体系的盲区，就使