医患关系与沟通艺术技巧采育行 .pptx

医患关系与沟通艺术技巧 王健康 解放军总医院 高级医院管理 清华大学 北京大学 中国人民大学 EMBA\MBA实战派客座教授亚洲（澳门）国际公开大学MBA教授 王健康目 录概论l50张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略我国卫生界变革紧锣密鼓，变幻莫测 医疗缺陷是全球的共同问题(各国情况)第一节 我们的沟通与政策 为什么要进行医患沟通？第二节 沟通基本原理与技法（内部沟通与病员沟通）第三节 个体性医患沟通操作技巧与大体验第四节 群体性病员客户沟通操作技巧与大体验50张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略北京的一家洋医院，初建时只有7张床位，年业务收入就达到1亿元，后来发展到50张床位，2003年业务收入突破了2亿元。为中美合资合作的医疗机构，设有50张床位，能提供全科、内、外、妇、儿、口腔等科24小时急诊、住院、高级保健服务。其工作人员来自世界二十多个国家和地区，除都能说流利的英语外．还可以用法、德、日、芬兰、瑞典、阿拉伯、西班牙等国语言和我国的粤语以及普通话为病人服务。其管理、服务与运营均严格遵循国际标准。走进“这家医院”，第一感觉这里更像宾馆，温馨幽雅的环境，轻松愉快的氛围；50张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略看病实行预约制，一个医生一天只接待10个左右病人；每位病人单独享用诊室，不经医生和病人允许，任何人不得进入诊室，各种检查由护士全程陪同；病房家庭式，所有医疗器械藏入壁柜内，有利于缓解病人紧张情绪；这里收费中70％以上来自于服务费用，药品费用仅占10％左右。在国内堪称一流，这无疑是对我国传统服务模式的挑战。案例（综合案例）我国卫生界变革紧锣密鼓，变幻莫测近2002年至2005年我国卫生界主要变革情况报告： 2002年02月，我国第1478家民营医院在重庆开业2002年03月02日南京二十多家企业联合向医疗单位推出“治病 招标” 2002年07年24日天津出现全国第一家“议价医院----天津市第一中心医院东院2004年09月08日美国专家认为原有标准已经过时，呼吁中国建立符合市场化的医院评价系统2005年10月28日投资7亿元，我国最大的中外合资医院落户西安为什么要进行医患沟通？ (从医院自身角度）英特尔原总裁安德鲁：惧者生存奔驰公司埃沙德：恐龙照片。在地球上消失的，不会适应变化的庞然大物大物比比皆是比尔盖茨名言“微软离破产永远只有18个月”三株吴炳新最好的时候，也就是最危险时候华为任正非（蒸蒸日上时）说：我们今年活不成天津大海食品有限公司（1997）“今日开业，何时倒闭？开业大愁”美国《大西洋》：成功企业必须自我“毁灭”才能求生。如果它们不自我“毁灭”，让其永远无再生之日有人在按我肚皮有人在按我肚皮 有位患者到医院看病，大夫详细询问其病情后，对他说：“请躺下，让我检查检查。”大夫在患者的腹部按了几下，问：“有感觉吗?” 患者：“有。” 大夫：“什么感觉?” 患者：“有人在按我的肚皮。”9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。合理交换合理交换 莫克得了一种奇怪而又严重的病，被送入医院。 医生检查后对他说：“看来你的病将极大地丰富医学领域。” 莫克大喜：“太好了，这样我就不必向医学界付医疗费了。” 为什么要进行医患沟通医疗缺陷是全球的共同问题(各国情况)美国住院患者不良事件发生率4％，英国是10％，澳大利亚是16.6％，新西兰也是大约10％。大概英国一年当中因为发生不良事件，用于延长住院而发生的费用一年差不多20亿英镑，为此为了医疗上不良事件的发生，引起的诉讼当中赔偿和其他的诉讼加起来是4亿英镑。澳大利亚卫生保健质量研究报告1995年，住院患者不良事件发生率16.6％.欧州的医疗质量专题调查委员会2000年估计，每10个患者就也一个患者遭受应可预防的伤害但是没有预防，就发生与医疗互利相关的不良后果。为什么要进行医患沟通中国情况过去的一年里,尽管有关医疗行业的负面报道较之以往有所减少,但有关医患关系的新闻报