如何提升客户服务质量.pptx

如何提升客户服务质量;;一、客户服务的基本思想 ;引言; ;1.1、成本管理为核心—销售管理为核心—利润管理为核心—客户服务为核心 1.2、4P营销：产品，渠道、定价、促销 ——1960年，麦卡锡在其《基础市场营销学》中归纳了4P 市场营销20世纪初出于美国，市场营销导向之关键人物。 ;;1.3 4C理论： 美国西北大学舒尔茨教授（营销专家）认为：企业从事营销，必须以客户为中心，而不是以企业自身为中心，要将产品先搁在一边，赶紧研究顾客的（1）需求；要尽快了解客户为满足需求所付出的（2）成本；要思考如何给客户消费的（3）便利。要加强与顾客的（4）沟通。 ; 一、客户服务的基本思想;;1.4.1 什么是客户服务：;1.4.2 客户服务的特征 客户服务贯穿于产品或服务售前、售中、售后整个过程中，是向客户提供与产品或技术相关的服务和信息的各种专业活动。 ;;;1.4.3 服务质量标准; 这些标准还是定性的角度，对客户服务质量进行评估，不易操作。7R标准更适合量化： ;1.4.4 三种错误认识;一、客户服务的基本思想 ; 人们一直认为客户服务的目标是培养客户忠诚。事实上，客户只在以下情况对企业忠诚：A、产品有限，供不应求；B、企业提供的产品和服务价值高，使客户不忍离去。在产品过剩和同质化的今天，客户不会对某个产品对企业忠诚。因此，我们认为客户服务的目标是通过客户关怀，为客户提供满意的产品和服务，满足客户个性化的需求，在与客户的良好互动关系中培养客户信任。; 二、客户服务的目标; 二、客户服务的目标; 二、客户服务的目标;2.3 客户满意;冷热水效应;2.4 客户信任;2.5 从客户满意到客户信任;2.5 从客户满意到客户信任;一、客户服务的基本思想 ; 3.1 客户价值 按照菲利普·科特勒的结论：“客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益”。整体客户成本由货币价值、时间成本、体力成本、和精神成本组成；整体客户价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成。 客户价值的大小是客户购买该产品和服务时将付出的成本与得到大价值进行比较，付出的成本越小，得到的价值越大，客户就越满意。反之，就会认为商家有欺骗行为。 （康宇公司曾经使用过的代金卡）; 3.2 客户价值的构成要素 价值构成要素—— A 产品价值。包含产品功能、特性、技术含量、品质、品牌、式样等，它是客户价值构成的第一要素，对产品的需求是客户给与我们服务的机会和通行证。如何衍生增值服务 B 服务价值。伴随着产品的出售或者单独地向客户提供服务所体现的价值 C 人员价值。人员价值主要表现为语言、行为、服饰、态度、专业知识、技能等。一线员工的价值就是让客户满意。 D 形象价值。以品牌为基础的形象价值，有助于降低客户的购买风险，增强客户购买信心。; 成本构成因素—— A 货币成本。是首先考虑的。 B 时间成本。时间成本越低，客户购买总成本越小，客户价值越大。 C 精力成本。在购买产品和服务时，在精神、体力方面的耗费与支出，客户购买商品的过程是一个从产生需求、收集信息、判断选择、决定购买、实施购买、及到货和使用。;3.3 增大客户价值的4个妙方 现代技术的应用使产品的成本差别缩小，要增大客户价值，唯有通过服务。 服务的完美性对于企业来说是一种追求，对于客户来说，是一种要求。;1、强化顾客感知：整个过程给客户大于预期大感受 2、提供独特的服务：不必牺牲做烈士、也不必将价格降到最低，宁可提供其他廉价厂商无法提供的独特服务。要提供独特服务，就必须关注细节。只有细节才显示你服务到位，才能让客户感动，客户会说：这么小的细节都注意到了，我还有什么不放心的呢？ 3、协助客户成功。帮助客户，克服困难，解决问题。（GSP） 4、让客户快乐。（有谁举例，让大家分享） ;一、客户服务的基本思想 ; 企业不可能将所有的人所有的企业都变成客户，企业也不可能将所有的客户一视同仁，所以，客户服务需要掌握辩证法。 4.1、谁在为企业带来利润 市场经济规律决定了企业的终极目的是追求利润，没有利润的任何行为都是违背市场规律的。在服务之前，企业应该明白客户中，谁是一般客户、合适客户、关键客户。（销售员取之平衡的关键）;二八法则：80%的利润来源于20%的客户。 理解一：从价值最大化的角度看，20%的客户对企业的价值最大。 理解二：误解：简单地理解为只要为20%的企业服务好就行了，就可以有80%的利润，其余80%的客户并不重要。这是不对的。;企业的营销并不可能将客户明确的分类，如果企业没有为80%的客户提供