导游服务程序.pptxVIP

第一章 团队导游服务程序;导游服务规范的必要性;第一节 地陪服务规程 (1995年国家技术监督局发布的《导游服务质量》);感谢大家的分享;（一）熟悉接待计划 （二）制定活动日程，落实接待事宜 （三）物资准备 （四）语言和知识准备 （五）形象准备 （六）心理准备 ;旅游接待计划内容;例子：某长线旅游团接待计划;团队名称;案例：某外语导游于11月1日下午3点30分带团来到故宫的售票处前，正在他准备买票之时，售票口的小窗户“啪嗒”一声——关上了。他急忙询问原因，售票人员告诉他：自即日起故宫实行淡季时间表，下午3点半停止售票。这位导游顿时就“傻眼”了：该团客人明天早上乘飞机飞西安，这意味着他们此次来华旅游已经没有机会参观魂牵梦萦的“紫禁城”了。无论他怎样解释、恳求，最终他也未能说服售票人员破例让他的团进去。 ; 新导游在于说什么 老导游在于怎么说 ;3.物质准备;“好的开始是成功的一半”;（1）要有饱满的精神状态，乐观自信。 （2）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作,一般以休闲式的着装为主。衣着要整洁、大方、自然。女性导游员不应穿过短或过长的衣裙。 （3）女性导游人员的发型应活泼开朗，干净利落，但不要把头发染成多色。男性导游人员的鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，头发的颜色不要太夸张。 （4）女性导游员应化淡妆，切忌浓妆艳抹或素面朝天。佩戴