图画餐饮业待客技法.pptx

图画餐饮业待客技法;;第一章;1、麦当劳顾客服务的最基本方针是“Q S C+V”;2、服务的三大要求是FAF（迅速、正确、亲切）;;3、整齐、清洁的服装仪容是服务顾客的原点;;4、从面试中看出员工对顾客服务 的热忱;;5、七大服务用语;6、微笑是免费的（发自内心的欢迎顾客）;05笑容来自何处? ;;7、微笑训练;麦当劳招牌微笑的审查基准 A 打招呼 B STEPS C 店面;假使有空闲时间，也不可以松懈，必须进行环境打扫或是与客户交流沟通。;“基本原则”+“诚心服务”是必要的 ;第二章;;;;;;2、使服务时间缩短的两大体系;两大体系的重要性 a.收银体系 b.支援体系;收银体系(适用于忙碌的高峰时期) 收银体系的流程 必须注意的重点 成果 ;支援体系（Back Up System）（适用于顾客人数较少的非高峰时期） 支援体系的流程;3、占总收入的50%以上的得来服务（Drive Through Service）;如何维系服务品质的基准 ; 其它注意事项;得来速的运作效率就是在于五个关键成员 点购员（order taker） 准备员（runner） 饮料员（drinker） 收银员（cashier） 递交员（presenter） 营运的重点： 1、以上五个环节不一定每人负责一节，也可以兼任其它环节。 2、团队精神的重要性 ;;双窗口服务的七个步骤 1、打招呼 2、接受点购;3、采用顾客点购的产品;4、在第一窗口问好 5、结账并请顾客前进到第二窗口;6、打招呼、交付顾客点购的商品 7、致谢并欢迎对方再度光临麦当劳;店经理的角色;提升组员们的士气;有效率的行销方法 1、使Q S C提升至最佳状态 2、提升得来速的“显目度（vis ibility）”与“整洁度（sanitary）” 3、使组员熟悉麦当劳地区规模 或更大规模的促销活动 ;4、准备顾客的特殊定购或大量定购;5、如何应付客人点购并未生产的产品;6、推荐销售;7、必须提供品质良好的产品;8、与竞争者有所区别的七个重要关键9、即使并非卖当劳的折价券或优待券也可以接受;10、空闲的时候应该做哪些工作;第三章;;高级服务员的角色（Star Program） ;2、在用餐区首先应该做的事;3、问候的方式 顾客光临麦当劳时 顾客要离开麦当劳时;4、与顾???的沟通之道 聊天时的注意点 制造话题的重点;5、待客用语;21咖啡是吗?马上来! 22要开水吗?马上来1 23请点餐。 24决定了吗? 25吃完了吗? 26是的。 27对不起。 28很抱歉。 29知道了。 30一直走向右转就是厕所了。 31你是哪一位呢? 32店经理马上来，请等一下。 33我马上换新的给你，请 等一下。 ? ;6、替顾客寻找作为;7、控制顾客点购的行列 应注意的重点： 为了不使光临的顾客因为 不想久等而离去，需视情 况“随机应变”，务比使顾 客有100%的满意度。 ;8、恳请顾客同意与他人并桌 顾客人数众多适应注意 ;9、顾客离店后的工作;10、为了提升营业额，应该注意POP的设计;11、检查店面是否清洁，并找出最便捷、周到的服务方式 （1）各种清洁用具的检查要点 （2）顾客的用餐区;（3）洗手间（卫生工作最重要的一环） （4）店面的外面与四周—除了店里的整洁之外，停车场、店面四周的环境也必须保持整洁;12、如何处理顾客的抱怨与申诉;抱怨的种类与形态;2、服务员的店内促销活动（“STAR”第二阶段的工作）; 举行麦当劳儿童生日宴会（服务员予以班组员都必须穿着派对用围裙）;2、举办“麦当劳内部参观”的要点;;3、大量订购的因应之道;4、“麦当劳叔叔表演秀”的运作与举办方式;3、服务员的区域推广（“STAR”第三阶段的工作 ）;2、与游园会、健行、慢跑等活动相结合的设摊营运法;第四章;店长应以自己的行为作为接待顾客的楷模;店经理应该组织起最强的服务团队;店长如何做好值班管理;店经理必须经常检讨服务顾客时间是否在一分钟之内，并且制定对策;听取顾客的心声，并且转达给所有的员工 店经理如何掌握整个分店的服务水准;第五章;总公司的营运经理所进行的店面巡视 在所有的分店举行“服务竞赛”;麦当劳店员服务竞赛 总体消费者服务满意度调查