《客户关系管理实务（第2版）》试题库 《客户关系管理实务》试题7-3参考答案.docVIP

PAGE PAGE 1 20 —20 学年第 学期期末考试 《客户关系管理实务》试卷参考答案及评分标准 一、单选择题（每题2分，共20分） 1-5 CCCDD 6-10 BBBCD 11-15 CADAD 16-20 ADDAD 二、多项选择题：（每题2分，共10分） 21 BCD 22 ABCD 23 ABD 24 ABCDE 25 ABCD 三、判断题（每题1分，共10分） 26√ 27√ 28 × 29√ 30× 31 × 32 ×33 √ 34 × 35 √ 四、名词解释（本大题有4个小题，共20分） 36．客户终身价值：企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里，减去吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值后，企业能从客户那里获得的所有收益之和。 37．客户服务：企业以客户为对象、以产品或服务为依托、以挖掘和开发客户的潜在价值为目标，为客户提供的各项服务活动。 38．势力忠诚：企业在提供产品或服务时尽可能的增加客户转移成本，使得客户不愿意花费时间或精力选择其他企业的产品或者服务。 39．帕累托法则：又称80/20定律、不平衡原则，该原则认为：原因和结果、投入和产出、努力和报酬之间本来就存在着无法解释的不平衡。 五、简答题（每题5分，共25分） 40.目标客户识别的建议 （1）选择客户必须“门当户对”