《客户关系管理实务（第2版）》试题库 《客户关系管理实务》试题7-5参考答案.docVIP

20 —20 学年第 学期期末考试 客户关系管理实务试卷参考答案及评分标准 一、单项选择题：共20小题，每小题1分，共20分。 1—5、DCCBB 6—10、DBAAB 11—15、DADCD 16—20、ADADB 二、多项选择题：共10小题，每小题2分，共20分。 21、BCD 22、ABCDE 23、AC 24、ABC 25、AC 26、ABCD 27、ABCDE 28、A/B 29、ABCD 30、ABCD 三、判断题 ：共10小题，每题1分，共10分。 31、∨ 32、∨ 33、∨ 34、∨ 35、× 36、× 37、 × 38、 ∨ 39、∨ 40、∨ 四、简答题：共5小题，每题6分，共30分。 41、要控制企业客户流失，可采取哪些对策？ （1）进行全面质量管理； （2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方； （3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图； （4）计算降低流失率所需要的费用； （5）增进与客户的沟通。 42、影响客户满意度的主要因素有哪些？ （1）核心产品和服务；（2）服务和系统支持；（3）技术表现；（4）客户互动的要素；（5）情感因素；（6）环境因素。 43、简述数据库营销的战略