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银行以客户为中心, 改善银行服务品质 银行业的激烈竞争，在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈 竞争的各家商业银行，工商银行能否在竞争中立于不败之地，重要的 是以客户为中心，提升员工的服务意识，改善服务品质，全面提高服 务的效率和专业化水准，这样才能在竞争中实现新的跨越。 一、在服务上强调内涵 服务的根本简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成亲人， 一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨， 才能使客户感受到亲人般的关怀，把银行当作另一个家，愿意把自己 的需要告诉银行，愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以，工 商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发，以真诚为支撑，树立 “客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。 二、注重顾客需求 目前，各家商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银 行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产 品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡 外，其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适 销对路的产品，由于产品源于客户，在实施营销和服务时，客户的接 受度会大大提高，服务的距离感会大大缩短，才能实现真正意义上的 产品创新，适应客户的需求的不断变化。