如何处理顾客投诉技巧 .pptxVIP

如何处理顾客投诉;目 录;认识投诉的重要性; 投诉就是顾客任何不满意的表示， 不论正确与否,通俗的讲投诉就是 客户对产品、服务等产生不满而引 起的抱怨。;投诉产生的原因有三个方面;为什么要处理投诉;正确的去认识投诉;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Tuesday, July 20, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。01:03:2301:03:2301:037/20/2021 1:03:23 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2101:03:2301:03Jul-2120-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。01:03:2301:03:2301:03Tuesday, July 20, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2101:03:2401:03:24July 20, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。20 七月 20211:03:24 上午01:03:24七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 211:03 上午七月-2101:03July 20, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/20 1:03:2401:03:2420 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。1:03:24 上午1:03 上午01:03:24七月-21 ;处理投诉的技巧和步骤;处理投诉的技巧和步骤 ;流程一:接受投诉 要求：迅速受理，绝不拖延，尽量避免对顾客说：“请您稍等一下！”（放下手中的活，先受理投诉的顾客） 注意：第一时间接触投诉顾客的员工，应当礼貌友善的将顾客转交给处理投诉人;为什么要“接受”？ A、控制起点：从一开始就控制好现场和顾客的情绪。（PT戒指断裂投诉顾客案例） B、安抚顾客：安慰顾客，以免惊扰其他的顾客选购商品 C、摆明对顾客负责任的态度：;接受投诉时我们该如何做; A、防御、争辩：不能去反驳顾客的话，（话也不能这么说呀） B、急躁，表现出反感：（皱眉头，无奈的表情） C、称之为不常见的事件（不会吧，有这样的事情） D、问不相关的问题（正在气头上还问，您吃饭了吗？） E、不适当的面部表情（眉头紧锁，顾客怒你也怒，不能作出不愿意听顾客倾诉的表情或者没有眼神交流，眼睛看着别处） F、说“这种事情通常不会发生”，占争论的便宜越多，吃销售的亏越大（没有可能会这样的，如果不是人为的是不会出现这种情况的，我们从来没有出现过此种问题） ;流程二、平息怒气 顾客在投诉时，多带有强烈的感情色彩，是顾客情绪的爆发，带有发泄的性质，因此要安抚顾客；（小姐，您先别急，喝杯水，请坐，慢慢讲给我听下好吗？） 处理投诉的原则：先处理感情，后处理事件；（您此刻的心情我能理解，而不是开门见山，请说说事情的经过先）; 平息怒气的方法：采取低调的姿态承认错误；（这件事情确实是我们的失误） 平息怒气使顾客在平伏的情况下分析解决问题，先出气，再出问；（等客人发泄完了，倾诉完了，我们再问问题，此时不要插话） 我们可以不同意顾客的投诉内容，但不能不同意顾客投诉的方式！ 投诉并不可怕，就怕投诉中的投诉！！！（这一个投诉还没有解决，又出现了另一个投诉）;流程三：澄清事实（聆听不满） 给顾客一个宣泄不满和委屈的机会； 分散顾客心中积压的不满情绪；;我们应该怎么做： 问：用提问的方法〈将投诉带入事件；将顾客精力转移〉 如：您先别着急，看看我能为您做点什么，您能不能详细的说明一下具体情况？ 在述说事件中，顾客的声音会越来越小，逐渐趋于平和！;听： A、听的重要性：有效、认真的倾听顾客不满是处理投诉、化解异议的第一步，也是终端处理投诉的第一态度；;B、听的层次： 第一层次：假装在听（顾客的抱怨） 第二层次：有选择听（重点注重听） 第三层次：同情心听，为了理解而倾听（表情，站在顾客的角度） 第四层次：积极地听，为了回答而倾听 ;C、怎么听投诉？ 倾听做到“三倾”： 倾心——所谓倾心就是用心的去听，要让客户感觉到他现在就 是你的全部一切，是你工作的重点，你的心思全部放