软件项目售后服务与培训方案.pdfVIP

一、售后服务方案及系统应急方案 1、售后服务方案 1.1 售后服务的保障机制 项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全过 程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件项目达到客户满 意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服务与 项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设 施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制 （工 具）的保证。 质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一个 项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。 1.2 售后服务的维护规程 软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适 应性维护和完善性维护三类活动。我公司管理体系要求并约束软件项目维护活动 过程，体现为： 活动流程 过程说明 责任人 产生记录 收集维护信息并对信息进行管理。客户 服务部门、项目维护组接收用户提出的维护客户服务部门、项目 《客户咨询/反馈 申请 （来自网络的客户信息、电话或者书面维护组 登记表》 申请等），填写《客户咨询/反馈登记表 客户服务部、项目维护组技术人员对维 护申请进行处理：根据问题实际进行即时处 理；对于需要深度维护的问题制定维护方 案，并与用户进行协商以确定维护的模式， 客户服务部门、 《用户问题反馈 维护活动的实施细节，是有偿维护还是无偿项目维护组（技术人及落实情况表》 维护等。在《用户问题反馈及落实情况表》员） 《客户回执》 上做出问题审核处理意见。对于不需要进行 维护的，发送《客户回执》给用户，并将《用 户问题反馈及落实情况表》进行归档 维护人员实施维护。实施时根据维护的 《维护任务单》 类型参见《软件维护规范》和《系统维护规维护人员 《用户意见反馈 表》 范》。维护实施完毕后，请客户填写意见 维护完成后，必须进行维护验收，验证维护小组负责人 《维护验收表》 修改是否正确，并重新确认整个软件 维护实施人员 维护人员将维护过程中产生的记录和 客户意见提交给客户服务部或项目维护小 客户服务部门、项目 组，对本次维护进行确认，如果合格，则本 《归档记录》 维护、文档管理人员 次维护结束。所有过程质量记录交由文档管