浅说顾客满意度.pptx

浅说顾客满意度;CS行销战略，;?何谓顾客满意度;顾客信任 ;顾客满意、信任是两个层面的问题;为顾客提供服务的目标;顾客满意度研究 ;留住顾客途径;我们的危机;我们该怎么办？;3、你要想在这个买方市场上图生存，求发展，就必须“小心翼翼”为顾客、“尽心尽力”为顾客，“全心全意”为顾客，你别无选择！  4、一家企业若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%，“保住顾客”是未来企业营销的奋斗目标。;;实施CS经营的步骤;第二步，以“聚焦行动”进行标准化资源整合，首先要运用“长项增强”原理来调整自身的核心能力。只专注于你公司所擅长的事物。你必须了解自己哪一点胜于别人，然后，毫无保留地将努力的焦点放在这项优势上。即对自己的缺点，不要刻意地去想办法改正，而将主要精力放在发挥优点上。遵循二八定律，把人力集中在能为公司???来80%价值的20%少数程序的事情上。　　 第三步，以“充电行动”进行专业化强力培训，把顾客导向训练当作“烧煤燃料”不断燃烧，使“顾客第一”观念深入人心，逐步形成与之相适应的企业文化——一种对顾客充满爱心的价值观。要重视企业培训，培训使企业经营者及时更新观念，把握时代脉搏，可以提高企业全员素质和实务运作能力。　;　第四步。以“提速行动”进行规范化经营运作。一个市场的经营运作，最大困难是怎么找准市场需求，如何在开局时间上最快和与顾客距离最近。　　第五步，企业要以“结网行动”进行流程化精细管理，管理要像蜘蛛捕食般细致而孜孜不倦地结网。　　要实施CS（顾客满意）经营战略还必须做到“三大纪律八项注意”，即不要“自作多情”，不要“狗熊掰棒子”，不要“隔山吆喝牛”；服务也是广告促销，学点“反求行销”，炼就一副“商眼”，“感受”卖点提真，找准你的“用户群”，“急转”思路又一春，小心！“100－1=0”，“宾至如归”最关键。 ;顾客的满意的四个维度：;维度二：原始资源 对于一个组织来说，顾客与厂房、技术以及人力等一样，都是组织的资源 只有当顾客购买我们的产品时，我们拥有的资源才会产生价值。否则我们的发展也就失去了基础和动力。 ;维度三：连续积累;维度四：阶段成果;结束语;员工满意度的建立;2001年首创出ES员工满意管理法;对顾客关系进行类型(Five levels of customer-relationship);哪些顾客能带来大的利润;什么样的顾客有利可图？;顾客满意度对我们的影响;顾客满意度的真谛