现代饭店房务管理全套内容.pptx

现代饭店房务管理; 学习目标;主要内容;参考书目;1.1饭店及其发展历程;饭店的概念;二、饭店的分类 ;;1.1客房在饭店中的作用;二、饭店营业收入主要来源和成本控制中心 客房的营业收入占全饭店营业收入的比重很高，约40-60％ 客房产品收入的边际贡献大，利润率也高，成本费用仅占客房销售收入的30％ 客房中有大部分的设备、消耗品，对它们的保养控制，直接影响饭店的经营成本 ;三、饭店服务质量控制的重点 客房是顾客在饭店里感受时间最长的场所 顾客的许多服务需求在客房里产生，客房有着众多与其它部门的接口 ;1.3房务管理定义和特点;二、房务管理的特点和要求;（二）房务管理的要求;?实践;现代饭店房务管理;前厅篇主要内容;2.1 前厅的地位和任务;;;Conrad Hong Kong 香港康拉德饭店 ;直线型;二、前厅的任务和地位 （一）工作过程及任务 预售期： 营销和预订 销售期： 入住登记和接待 客人住宿期间： 问讯、票务及其他 销售结束：结帐、送别、客史档案 总结任务：销售、联络协调、客房信息管理、对客服务;（二）前厅的地位 前厅是饭店的脸面 前厅是饭店的神经中枢 前厅是饭店信息中心;2.2 前厅的组织结构;各个班组的职能;问讯(Information/inquiry) 提供各类服务咨讯；处理客人邮件、留言； 进行访客接待 收银(cashier/check-out) 结帐手续；外币兑换；管理客帐； 贵重物品寄存 礼宾(bell service/concierge) 迎送客人；引领客人入住客房；行李运送或寄存；分发客人的信件，送留言;总机(switch board) 电话转接；叫醒服务；DND服务； 留言服务；办理长话；紧急通知 商务中心(business center) 打字、文印、传真、翻译等 大堂副理(assistant manager) 突发问题处理；投诉处理；公共区域的巡视； 大堂服务员工的监督 ;2.3职务说明书和前厅部管理人员的职责;职务说明书的作用 挑选人才的依据 调动和提升的依据 考评和奖惩的依据 培训的种要依据 ;;Chapter3 前厅的主要业务流程;3.1饭店预订;二、预订的种类 非保证类预订 临时预订 确认类预订 等候类预订 保证类预订 预付款保证 信用卡保证 合同保证;三、预订的受?? ;;13;;3.2总台接待;;;;;;;;;3.3礼宾服务;;;;;;;;;;;;3.4结帐服务;;;3.5其他服务;; ;Chapter4 前厅管理要点;4.1超额预订 酒店在一定时期内，有意识的使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的预订现象。 原因 有客人会临时取消预订 no-show 的出现 为提高开房率，减少损失 ;超额引起矛盾的处理方法 1、诚恳道歉，请求谅解 2、采取一定的补救措施： 联系同等级的酒店，寻求帮助，免费将客人送达 如无同等级，则在高一级的酒店订房 当酒店有了空房，询问客人是否愿意住回，if yes，免费接回； 有的还提供其他的补偿;超额数量的计算 超额预订数=预计临时取消订房数+预计预订而未到数+预计提前退房数-延期住店的房数 =应该接受订房数*预订取消率+应该接受订房数*未到率+续住房数*提前退房率-预期离店数*延期住店率 超额预订率=超额预订数量/（酒店客房总数-续住房间数量）;例题： 某酒店有标准客房600间，未来某天续住房数为200间，预期离店100间，该酒店预订取消率一般为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问应该接受多少超额订房？超额预订率为多少？一共可以接受多少订房？ 答案：62间 15.5% 462间;例题： 某酒店有标准客房600间，未来某天续住房数为300间，预期离店210间，该酒店预订取消率一般为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问应该接受多少超额订房？超额预订率为多少？一共可以接受多少订房？ ;例题： 某酒店有标准客房800间，未来某天续住房数为400间，预期离店250间，该酒店预订取消率一般为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问应该接受多少超额订房？超额预订率为多少？一共可以接受多少订房？;4.2 房价管理;（三）影响房价的因素 定价目标 成本高低 饭店地理位置 饭店服务质量 竞争者的价格 供求关系 旅游季节性 有关部门和组织的价格政策 客人的消费心理