游客投诉处理培训.docx

D D AVOST D D AVOST D 标准化游客投诉处理培训 资源有限智慧无穷 D D AVOST 主要内容 D avost 如何有效处理游客投诉 课程目的 ?正确处理游客的投诉 曦 ?降低投诉率，提高工作效率 1 * JML 心,優 初我要投诉 ?防止处理投诉的误区与难点 ty Ifa , —1 资源有限智慧无穷 ?认识游客投诉 ?处理游客投诉 ?投诉处理误区及难点 ?游客投诉对企业开展的 影响 资源有限智慧无穷 资源有限智慧无穷 D AVOST D AVOST 什么是投诉 资源有限智慧无穷 资源有限智慧无穷 D AVOST D AVOST 什么是投诉 资源有限智慧无穷 资源有限智慧无穷 投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人； 投诉：企业的产品和效劳质量未能到达游客的期 望值，使之产生不满意而引起的抱怨。 抱怨：企业所提供的产品和效劳未能满足游客的需求 ，使之产 生不满情绪或怨言。 主观上投诉可分 有效投诉：企业提供的效劳存在失职、违规、违纪、违法或 违反效劳承诺等行为。 无效投诉：游客要求超出企业规定的正常经营范围或投诉容 与事实不相符的行为。 资源有限智慧无穷 资源有限智慧无穷 资源有限智慧无穷 资源有限智慧无穷 资源有限智慧无穷 资源有限智慧无穷 D avost 投诉的实质 表象：游客对商品或效劳的 不满与责难。 本质:游客对企业信赖度与 期望值的表达，也就是企业弱 点所在。 D AVOST D AVOST ?什么叫期望值 即游客心理所希望的感受 如 游客对客服员的期望值： 1、 热情效劳、方便、行动迅速； 2、 理解； 3、 不敷衍； 4、 一站式解决问题； 5、 言而有信、承诺兑现。 游客期望值 游客期望值 资源有限智慧无穷 资源有限智慧无穷 游客期望值 游客期望值 资源有限智慧无穷 资源有限智慧无穷 游客的期望值从何而来？ 过去的经历口碑的传递 个人的需求 效劳的最大挑战：你永远不能改 变游客的过去经历 D D AVOST 期望值与实际感受〔希望〕产生落差 D D AVOST 期望值与实际感受〔希望〕产生落差 期望感 受〔值〕 实际V期望 游客抱怨 D D AVOST 为什么游客会对产品和效劳不满意? D D AVOST 为什么游客会对产品和效劳不满意? 他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 你没有迅速准确地处理他们的问题。 资源有限智慧穷 资源有限智慧无穷 D D avost 游客为什么会投诉? D AVOST D AVOST 效劳质量的衡量标准 效劳质量的要素 信赖度、反响度、专业度、同理度、有形度 信赖度：一种品牌、口碑。 反响度：我们效劳的效率和速度的问题。（语言表达〕 专业度：效劳人员对企业产品及效劳的专业程度。 同理度：效劳人员能够在多大程度上理解游客的要求 和想法。〔态度〕 有形度：是效劳人员和企业外表的装饰〔礼貌用语〕 资源有限智慧无穷 ?原因之一：自我保护意识的增强 ?原因之二：对产品和效劳不满意 ?原因之三：希望企业能够有效改 正 资源有限智慧无穷资源有限 智慧无穷 AVOST游客投诉心理分析 AVOST 一〕主观原因 主要在效劳上的缺乏 1、 2、 3、 不尊重客人。 工作不负责任。 缺乏专业知识。 ?从游客的角度分析 1、 游客对企 业效劳标 准要 求不 同。 2、 游客个性差异。 资源有限智慧无穷 D avost D avost 游客为什么不满意 ? 资源有限智慧无穷 资源有限智慧无穷 D avost D avost 游客为什么不满意 ? 资源有限智慧无穷 资源有限智慧无穷 ?没有礼貌、热情地同游客说话而引起的不满 ?没有用心听游客的话而引起的不满 ?对游客作出了承诺没有兑现而引起的不满 ?没有对游客说清楚而引起的不满 ?同游客争执而引起的不满 ?不相信游客而引起的不满 ?对游客态度不好而引起的不满 ?没有按游客的要求做而引起的不满 资源有限智慧无穷 资源有限智慧无穷 D avost D avost 分析游客投诉行为 资源有限智慧无穷 资源有限智慧无穷 处理游客投诉 向企业投诉，直接要求赔偿 游客不 满 米取彳亍动 公开行动「 通过消费者协会投诉，通过 消费者协会或法院获得赔偿 向媒体投诉，曝光，渲泄不满 - 流失，转向竞争者 - 向亲朋好友传播，不要到这 家企业购置效劳 向周围的人传播对企业的不满 不公开行动 不采取行动〔无所谓态度〕 D D AVOST 游客不满意研究 ?不满意的游客屮： ? 5%会告诉你 ? 95%默默离去 ? 一位满意的游客： 向3个人说产品的好话 ? 一位不满意的游客：向