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新开业五星级酒店考察报告计划材料 新开业五星级酒店考察报告计划材料 PAGE4 新开业五星级酒店考察报告计划材料 新开业五星级酒店观察报告资料(1)念书人文档频道给广大网友供给最适用的文档资料 新开业五星级酒店观察报告11月3日12时许至11月4日上午7时，客二人入住酒店（国 际连锁品牌五星级大酒店,刚开业半年），进行为期一天的考 察活动。经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服 务地区的有关人员接触，并在酒店内多处察看，得出了一些 很有参照价值的观察发现。 一、酒店的劣势 1、整体销售力度不足 在观察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台 及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时 至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人合计才5桌，20人左 右，晚饭在乎大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10 余人，晚  9时许在五楼中餐厅也仅看到  4桌客人就餐，不到 20人。不过在广场咖啡厅的就餐人数许多（晚 8时），上座 率预计有 70%。 这类现象与该酒店的整体销售力度不够有直接关系。主要原 因表此刻以下四个方面： 1）关于酒店，整个酒店公司没有一个全世界性的销售整体 计划（起码当前没有看到实质的行动）。在该酒店开业时没 有象“麦当劳”、“肯德基”开新店同样在全世界睁开支售宣传活动。以致酒店在开业早期，社会著名度很低。2）该酒店已开业一月余，到现在无整体销售战略，销售主管说，今日工作结束后，不知明日该干什么。该饭馆在本市的市场定位不够正确，当前定位于中高档花费集体，但酒店价钱（未打折的门市价）在本市实质应归属于高档花费集体。 酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。3）宣传推行不够，在媒体上宣传的次数太少。 4）销售人员遇到各样扰乱的状况许多，情绪不高。详细表此刻带客人观光客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动遇到外方管理人员因不认识中国国情及本市习惯而做出决定的影响；此外，销售活动还遇到业主单位过于详细的干涉，如对婚宴价钱规定不可以低于1000元/桌等。 2、餐饮服务存在致命短处 1）中餐厅菜品没有特点，制作粗拙，致使客人极少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹饪水平有关。 2）西餐定位禁止。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不切合中国人口胃。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色 且餐位摆放形式凌乱，显得不够品位，整个餐厅色彩、装修、灯光缺少变化，不生动。环境和菜品与过高的价钱不协调， 没法吸引客人。 3、服务质量不够稳固 1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的实时性不够。 2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。 4、酒店整体培训不到位 服务质量不稳固的原由主假如培训不到位。酒店开业前做了 一阵子培训，但开业以来因忙于详细的服务而没有再做系统 的培训，不过在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问 题。此外，酒店多半职工遇到的特意培训不多，职工中有一 部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。所以酒店 的培训工作显得很单薄。 此外，与培训密切联系的督导系统也显得很弱。管理人员在 现场，但没有起到督导作用，也没有查核系统。5、客房硬件存在严重的隔音问题。 主假如指相邻的两个房间隔音成效不好，当前只好尽量隔间 销售，免得除客人所以发生的投诉。所以，总合 238间客房 当前只有一半能出租。 6、人员素质存在缺点 酒店外方管理人员许多，如总经理是奥地利人，销售总监是 新西兰人，各部门总监绝大部分是外国人，他们均未深入了 解本市的酒店市场，所以在决议时不行防止地出现一些误差， 或与现实相悖，或与中方管理人员交流不畅等，在一准期间 内限制了酒店的协调发展。 7、业主与管理方存在不协调的地方 业主对管理方的详细业务干涉过多，影响了酒店的工作效率、 职工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。 二、酒店的优势 1、客房硬件在本市以致全国都是一流的 这方面比s大饭馆好。如客房里有饮用水系统，洗手间有紧 急呼救“sos”按钮，客房宽阔、光亮、整齐、布局合理， 床及床上用品舒坦，这是新的客房设备的优势。 2、整体感觉服务员面对客人时主动、热忱、友好 特别是前台，对客人热忱、浅笑、主动。给客人有一种和蔼 感、安全感。 3、保安系统管理有力度，让客人感觉安全。 如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上 15层 以上（客房地区）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只好上到14 层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不可以上到 层以上客房地区；还有，保安部（或工程部）对电梯间的状况监督特别重视，发