生命周期流程梳理项目试点培训材料.pptVIP

团队和组织支撑方案－生命周期管理团队方案 团队 职 责 IPMT 负责产品线生命周期管理 BMT 负责子产品线的生命周期管理 PDT和LMT支撑其管理，负责生命周期管理的具体工作。 LMT PDT兼 对于还在不断增加新功能的产品（新产品/成熟产品），由相应PDT负责该产品的生命周期管理 专职LMT 对于不再增加新功能的产品（维护产品/停止销售产品），在BMT下成立单独的LMT负责其生命周期管理 生命周期管理采取分层分级管理，并根据不同产品类别，灵活设置LMT团队 Page 28 目录 生命周期概述 服务生命周期流程 服务生命周期组织团队 服务绩效管理与终止管理的关系 服务绩效管理流程及规定动作 服务中止管理流程及规定动作 试点计划及方案 Page 29 外配套产品技术服务部 技术服务代表 可服务性工程师 技术支持 工程安装 员工培训 客户培训 备件计划 备件维修 定制开发 产品服务部 产品线技术 服务部 技术支持部 工程部 华为大学 基础服务部 业务与软件产品技术服务部/定制开发部 基础服务部 / 工程业务部/ 案例培训部 外配套件 生命周期管理服务团队 团队和组织支撑方案-技术服务组织支撑方案 Page 30 技术服务代表 可服务性 工程师 客户培训 备件计划 员工培训 工程安装 技术支持 备件维修 外配套件 定制开发 LMT技术服务代表的职责： 1、对产品生命周期过程中的服务绩效进行管理，跟踪实际情况与服务目标的差距，找出问题和异常所在，提出改进建议，执行改进措施；在GA后落实《客户服务策略与计划》，将产品的开发和服务交付紧密结合起来。 2、收集产品生命周期的服务问题和需求，向新PDT反馈，供未来产品考虑。 3、对产品的EOM、EOP活动提供决策支持，及时反馈相关服务信息，执行EOM、EOP有关服务的决策。 4、评估服务业务状态 ，建议EOS的时机和EOS方案，执行EOS决议，执行服务和支持终止活动，监控服务资源的释放，确保客户满意和服务绩效。 LMT技术服务扩展组组成及职责 Page 31 目录 生命周期概述 服务生命周期流程 服务生命周期组织团队 服务绩效管理与终止管理的关系 服务绩效管理流程及规定动作 服务中止管理流程及规定动作 试点计划及方案 Page 32 服务绩效管理与服务终止管理的关系 Page 33 目录 生命周期概述 服务生命周期流程 服务生命周期组织团队 服务绩效管理与终止管理的关系 服务绩效管理流程及规定动作 服务中止管理流程及规定动作 试点计划及方案 Page 34 服务绩效管理流程 定义 “生命周期服务绩效管理流程”是IPD生命周期服务领域产品绩效管理的操作流程，流程说明充分为LMT/TS-LMT在产品绩效管理过程中循环管理提供指导。绩效管理作为生命周期的子流程，符合IPD结构化和模块化流程要求，通过对产品的绩效管理不断刷新客户服务策略和服务准备交付件，持续提升产品的盈利能力。 目的 以满足一线交付要求、服务收益最大、服务成本最低、客户满意度高为绩效目标，规范TS-LMT在产品绩效管理业务中的操作，通过不断循环管理,及时调整优化服务策略和服务准备，实现产品/版本可持续盈利，有效支撑绩效管理目标的实现。 适用范围 流程起点 GA 流程终点 EOX 业务范围 服务领域 适用范围 所有GA的产品/版本 Page 35 服务绩效管理流程－流程图 TS-LMT 技术支持 可服务性 备件计划 工程安装 备件维修 LLMT IPMT GA 员工培训 客户培训 外配套件 定制开发(业软) 组建LC管理团队 确认产品服务绩效目标 确定服务业务现状 触发事件监控 检查当前服务绩效 (服务成本/收入/赢利) 评估当前运作和服务的业务状态 检查技术支持SLA承诺 技术支持SLA承诺 技术支持SLA承诺 备件准备检查及 库存初始化 确认技术支持业务现状 (触发事件服务需求更新) 确认可服务性需求实现及工具推广情况 确认工程安装业务现状 确认工程安装业务现状 培训产品市场预测培训市场规划 安全库存优化停产备件、器件储备 检查维护装备\场地\人力\费用 外配套件服务策略与计划 确认定制业务现状 检查当前技术支持绩效 检查产品当前可服务性绩效 检查当前工程业务绩效 检查当前员工培训绩效 检查当前客户培训绩效 检查当前备件业务绩效 检查当前产品可维修性 检查当前外配套业务绩效 检查当前定制业务绩效 评估技术支持绩效 评估产品当前可服务性 评估工程业务绩效 评估员工培训绩效 评佑客户培训绩效 评佑备件业务绩效库存周转率和及时满足的分析 评估当前维修业务绩效 评估当前外配件业务绩效 评估当前定制业务绩效 客户服务策略与计划 LMT绩效要求 GTS产品绩效要求 B A Page 36 服务绩效管理流程－流程图 TS-LMT 技