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呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义 运营管理指标体系是呼叫中心日常管理的纲要，对空降到这一领域的中高级管理人员来说， 如果抓不住管理纲要， 容易陷入每天的琐碎繁杂事务中， 且不能把控工作重点。 那么考量呼 叫中心运营管理水平的指标有哪些呢？ 一、呼叫中心运营管理指标体系： 对一个以呼入为主的 Callee nter 来说，运营指标主要包含综合指标、效率指标和质量指标 三大类，具体如下表所示： 常 综合 扌旨标 率 意 满 户 客 度 意 满 工 员 率 标 效 指 量 务 话 量 叫 呼 总 量 率 勤 出 班 -三 率 合 吻 班 rrF 撑 支 统 率 荷 负 满 统 量 标 质 指