第7章电子商务与物流客户服务.pptxVIP

第7章 电子商务与物流客户服务【学习目标】：1．掌握电子商务下的物流客户服务的基本要求2．了解BtoC 的含义及其客户服务的实现过程3．了解BtoB 的含义及其客户服务的实现过程物流客户服务【引导案例】：【引导案例】：②预生产。从接收订单到正式开始生产之前，有一段等待零部件到货的时间，这段时间叫做预生产。戴尔会将需要等待零部件并且将订货送到消费者手中的时间及时告诉消费者。③配件准备。当订单转到生产部门时，所需的零部件清单也就自动产生，相关人员将零部件备齐传送到装配线上。④配置。组装人员将装配线上传来的零部件组装成计算机，然后进入测试过程。⑤测试。检测部门对组装好的计算机用特制的测试软件进行测试，通过测试的机器被送到包装间。⑥装箱。测试完后的计算机被放到包装箱中，同时要将鼠标、键盘、电源线、说明书及其他文档一同装入相应的卡车运送给顾客。⑦配送准备。一般在生产过程结束的次日完成送货准备，但大订单及需要特殊装运作业的订单可能花的时间要长些。⑧发运。将顾客所订货物发出，并按订单上的日期送到指定的地点。戴尔设计了几种不同的送货方式，由顾客订货时选择。一般情况下，订货将在2～5个工作日送到订单上的指定地点，即送货上门，同时提供免费安装和测试服务。【引导案例】： 戴尔的物流服务从确认订货开始。确认订货是以收到货款为标志的，在收到用户的货款之前，物流过程并没有开始，收到货款之后需要2天时间进行生产准备、生产、测试、包装、发运准备等。（2）戴尔公司如何实现电子商务下的物流服务 电子商务下的物流服务需要的不是普通的运输和仓储服务，它需要的是完整的物流客户服务。而物流与仓储运输存在比较大的差别，因为传统的储运服务无法全方位地为电子商务服务，所以电子商务还需要增值性的物流服务。包括以下内容：①增加便利性的服务。一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服务。在提供电子商务的物流服务时，推行一条龙门到门服务、提供完备的操作或作业提示、省力化设计或安装、代办业务、一张面孔接待客户、24小时营业、自动订货、传递信息和转账（利用EOS、EDI、EFT）、物流全过程追踪等都是对电子商务销售有用的增值性服务。②加快反应速度的服务。快速反应已经成为物流发展的动力之一，企业可以通过两条途径使过程变快，一是提高运输基础设施和设备的效率，比如修建高速公路、铁路提速、制定新的交通管理办法、将汽车本身的行使速度提高等等；第二种办法，是优化电子商务的流通渠道，以此来养活物流环节、简化物流过程，提高物流系统的快速反应性能。 【引导案例】：【引导案例】：1. 想一想：（1）“戴尔”公司是如何满足客户的个性化服务需求的？（2）”戴尔”公司是如何实现电子商务环境下物流服务的？2.本章核心概念： 物流电子商务、BtoC电子商务模式、BtoB电子商务模式物流客户服务章节划分：7.1 电子商务环境下的物流客户服务7.2 BtoC的物流客户服务7.3 BtoB的物流客户服务物流客户服务7.1.1 电子商务环境特点 电子商务环境下，企业在因特网上建立了自己的电子商务网站。在网站上介绍自己的企业，提供企业各种信息，展示自己的产品和服务，有的还提供电子交易手段，进行网上交易。一般的企业网站都提供了客户服务模式，为用户登录拜访、信息查询、技术支持提供服务。物流客户服务7.1.1 电子商务环境特点物流客户服务1. 全球化的客户市场和供应商市场2. 物流业务处理更方便3. 实时的客户沟通和供应商管理7.1.2电子商务与物流服务 在电子商务之前出现的电子数据交换技术（EDI）简化了繁琐、耗时的订单处理过程，加快了物流的速度，提高了物资的利用率。电子商务解决了信息流、商流和资金流在处理上的繁琐对现代化的物流过程的影响，进一步加快现代化的物流速度。物流客户服务7.1.2电子商务与物流服务1. 电子商务离不开物流。2. 物流是实施电子商务的根本保证。3. 电子商务会促进“物流技术”的发展。 1）物流技术： （1）按照物质属性通常可分为：“硬技术”和“软技术”两大类 （2）按照物流系统的功能要素可分为：“运输技术、仓储技术、装卸搬运技术、包装技术、配送技术、流通加工技术及物流信息技术等”。物流客户服务7.1.2电子商务与物流服务4. 电子商务物流服务的内容。概括来说，电子商务的物流服务内容可以分为以下两个方面： 1）第三方物流服务，系统需要具备以下功能： ①运输功能。②储存功能。③装卸搬运功能。④包装功能。⑤流通加工功能。⑥物流信息处理功能。 2）增值性物流服务： ①增加便利性的服务。②加快反应速度的服务。③ 降低成本的服务。④延伸服务。※ 能否提供此类增值服务现在已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。物流客户服务7.1.3 电子商务环境下物流客户服务分析1.电子商务环境下，企业应当充分利