秘书第六章接待工作.pptxVIP

接待工作;主要内容;接待工作的重要性;1.按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其他接待。 2．按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单位来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的接待。 3．按照来访者的有无预约又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者接待。 ;案例1;案例2;案例2;案例2;案例3;接待的内容不同，接待的程序也不尽相同，但一般的程序主要包括以下几个方面：;邀请可分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门邀请及邮件邀请等。 邀请的方式很多，采用哪一种应根据亲疏关系和实际情况而定。;接待前的准备工作很重要，它是整个接待工作的基础，决定着接待工作的质量和效果。 1．平时的准备工作（1）思想心理的准备;秘书的接待工作 ;（2）业务知识和能力的准备作为领导的助手，代表单位门面的秘书人员，不仅要熟悉自己的本职工作，而且必须全面了解本单位的各方面情况，如组织的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；手边必须占有较完备的资料，具体包括单位内部职员的电话号码、本市其他公司和企业单位的电话号码、国外自动拨号的密码，当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。 ;（3）物质和环境的准备接待接待环境一般可划分为硬环境和软环境。 硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。 软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。 ;接待环境物件的摆放应该整齐、美观、清洁，光线充足，空气清新。前台、办公室、会客室设置要协调，物品齐备。如前厅里应该为客人准备座椅，会客室里要准备茶具（包括茶叶、饮料等，普通客人可以用一次性茶杯，重要客人用正规茶具为佳）、烟灰缸、空调设备，还应由电话、复印机、传真机等（即是没有，也不要离会客室太远??。?????;做到办公室里的文件、文具、电脑、电话等物品各归其位，摆设美观、整洁。常用的、不常用的及私人用品应该放到合适、固定的地方，需要时能马上找到。 会客室要及时清理，勤换空气。客人走后，清洗烟灰缸、茶具，为下一批客人的到来做好准备。每天下班前整理好所有的办公用品，上班提前到达，清洁、整理、检查接待环境，做到有备不乱。 ;　微型案例;电子教案模版配色（1）;一般情况下，来宾来前会事先通知，接到通知后，秘书接待准备工作一般程序如下。（１）了解来宾的情况秘书在接到通知时要了解来宾的基本情况，包括来宾的来访意图、目的和要求，包括来宾的单位、人数、身份、性别、民族、年龄和健康状况，还包括抵离的时间、乘坐的交通工具和车次航班等，并将上述情况向主管部门领导报告，同时通知有关部门和人员。 ;（２）确定接待规格由于来宾的身份和来访的目的不同，接待的规格也不尽相同。接待规格是从主陪人的角度而言的，即来什么客人由什么人陪同的规格问题。接待的规格分为高格接待、对等接待和低格接待3种。;①高格接待高格接待是指主要陪同人员比主要来宾的职位或职称高的接待。它表明对被接待一方的重视和友好。主要有几种情况：A、上级领导或上级领导机关派一般工作人员向下级领导口授意见，下级领导要出面作陪； B、兄弟单位领导或派人商谈重要事宜，本单位领导要出面接见，必要时还应陪同座谈；C、下级领导来访，领导应该出面做陪；D、接待单位的重要客户。;　微型案例;②对等接待对等接待，就是指主要陪同人员与主要来宾的职位或职称大体相当的接待。在接待工作中，这种接待最为常用。 ;③低格接待低格接待，是指主要陪同人员比主要来宾的职位和职称低的接待。这种接待多用于基层单位或业务性联系的接待。;接待的基本原则;一、日常接待;1.迎接来访者;1.迎接来访者;2.确定对方身份，查对预约登记;3.接待预约来访者;4.接待未预约来访者;模拟;5.特殊情况的处理;同时接待多批来访者;模拟;协助上司暂停或中止会客;上司临时改变注意;接待投诉的客人;二、团体接待;1.了解来宾情况，确定接待规格;2.制订接待方案;3.准备接待材料和礼物;4.安排好食宿和交通;6.商定并印发日程表;7.宴请;8.安排好会见、会谈事宜;10.欢送客人;三、接待工作中的礼仪;1.称呼的礼仪;表老 ——张澜字“表方” ;2.握手的礼仪;2.握手的礼仪;3.引导的礼仪;3.引导的礼仪;3.引导的礼仪;3.引导的礼仪;4.介绍的礼仪;4.介绍的礼仪;4.介绍的礼仪;;5.名片礼仪;模拟;6.沏茶倒水的礼仪;7.乘车的礼仪;8.宴请的礼仪;桌次的安排;;以面门远为尊;以面门居中为尊;;;;;席次的安排;;;;实训：编写接待方