第三章淘宝流程培训和准备工作.pptxVIP

1;学习网上购物流程、交易管理流程，以及内部结构和工作流程 掌握各种流程操作，为下一步的销售服务工作打下基础 准备各种有利于开展工作的辅助工具，部分由企业提供 ;;一、服务流程培训;1、淘宝网交易流程;2、购买流程;;3、支付流程;支付宝付款成功，点“点此查看本笔交易详情” ;4、签收流程;4、签收流程;4、签收流程;5、评价流程;;;6、退款流程;7、退（换）货流程;什么时候需要新建订单？ 1、当顾客没有拍下商品，只提供了收货地址的时候。（注意：淘宝上不能直接索要顾客的电话地址及信息，我们???不能提供地址、电话以及货到付款等信息给顾客。） 2、当顾客拍下多件商品，但是有些商品有货，有些商品缺货，这时，就需要拆单发货，有货的先发，没货的新建一个订单等到货后再发。 3、给顾客补发礼品。 ;8、新建订单流程;培训目的：认识不同类型销售客服的特点和客户感受，并对自 己做一个客观自评。 培训流程：由老师扮演客服，学员扮演客户，通过情景再现来 启发学员思考、体会客户的感受。;二、组织结构培训;1、单渠道组织结构;2、部门设置及职能;3、分销运营的团队架构;游戏目的：使学员熟悉各岗位名称及归属部门 游戏时间：15分钟 材料工具：岗位名称小纸条、贴上部门名称的纸盒 游戏说明： 1． 老师将岗位名称写到小纸条上。 2． 将纸条依次传下去，每人留下一张。 3 . 排队将手里的岗位名称放到对应的部门里，并大声说出来。;三、工作流程培训;处理一个订单所需要的岗位人员;2、标准订单处理;3、采购订单处理;4、退（换）货订单处理;企业案例;游戏目的：使学员尽快熟悉工作流程 游戏时间：15分钟 材料工具：纸板或白纸 游戏说明： 1． A组选一位同学上台，在背后挂上写有流程的纸板。 2． B组的同学进行配合，台上的A组同学用封闭式提问缩小范围，直到猜出流程名称。 3 . 换B组提问，A组配合，每一组依次参与。;四、客服准备工作;1、学习淘宝规则;所有淘宝网用户可以在淘宝网发布商品，交流沟通，但是不能违反淘宝网用户行为管理规则（非商城），如果违反规则，淘宝将根据此规则处罚措施对该用户进行处罚。 ;1、学习淘宝规则——支付宝交易处理规则;1、学习淘宝规则——支付宝交易处理规则;2、产品手册;3、顾客常见问答;4、友情提醒;中评：怎么一洗就缩小了？;5、商品的使用与保养;5、商品的使用与保养;6、售后异议处理;7、辅助工具;8、企业案例;游戏目的：使学员养成一种良好的工作习惯 游戏时间：20分钟 材料工具：产品手册 游戏说明： 1． 老师任选10件商品，要求大家制作产品手册。 2． 同学们根据产品情况来填写产品手册。 3 . 看谁制作的产品手册又快、又全面和准确。;;有成长，有未来!