第9章服务业作业计划.pptxVIP

生产与运作管理Production Operations Management;第9章 服务业的作业计划;9.1 服务运作的特点;9.1.1 服务交付系统;评价服务质量所依据的关键因素; 服务质量体现在给顾客提供的价值与顾客所期望的服务的差。 服务的价值从以下两个角度来理解： 从企业角度，意味着把服务提供给顾客，它包括与顾客接触的前台和不与顾客接触的后台，并对顾客实行一定的诱导或管理。 从顾客的角度，即顾客感受到的服务，体现在针对不同的顾客提供不同的服务。 ;9.1.2 服务特征矩阵;9.1.3 服务交付系统管理中的问题;生产活动;9.1.3 服务交付系统管理中的问题（续）;9.1.4 影响需求的策略;9.1.5 处理非均匀需求的策略;9.2 随机服务系统;9.2.1 随机服务系统的构成;9.2.1 随机服务系统的构成（续） 结构类型;9.2.1 随机服务系统的构成（续）结构类型;通常采用平均到达率表示需求率的强度，用平均服务率表示服务系统的能力。 平均到达率是顾客到达平均时间间隔的倒数 平均服务率是对顾客服务的平均时间的倒数 例：若平均5分钟到达一个顾客，则平均到达率为每小时平均到达12个顾客；若对每个顾客的平均服务时间为3分钟，则平均服务率为每小时20个顾客。 通常，平均到达率小于平均服务率，否则排队将越来越长。; 1.泊松到达且负指数服务时间的单通道排队模型（M/M/1）;最简单的随机服务系统是单队单阶段，按FIFS规则的等待制系统 设到达率服从泊松分布，则单位随机到达x个顾客的概率为：; ;例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问：(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？（2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？ ;9.2.2 最简单的随机服务系统（续）;;2.泊松到达且负指数服务时间的多通道排队模型（M/M/S）;;;9.3 人员班次的计划;9.3.1人员班次计划的分类;9.3.2 单班次问题;9.3.2 单班次问题（续）;9.3.2 单班次问题（续）;例：N=5,n=8，求保证工人每周有2个休息日的班次安排。 解： W1＝max {8,5+[2×8/5]}＝9 ;条件（2），每周连休2天。 对条件（2），所需劳动力下限为 W2＝max {n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]} 求解步骤为： 计算W2，给W2名工人编号； 取k= max {0,2N+n-2W2}； 1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号工人（日、一）休息，接下来的[W2-n-k]名工人周末休息（六、日）休息； 对于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保证有N名工人在平常日当班。;例：N=6,n=5，求班次安排。 解： 计算出W2＝8，k＝1 ;9.3.2 单班次问题（续）;例：N=7,n=4，求班次安排。 解:可计算出W3＝9， W3-2n＝1。;条件（4），每周连休两天，隔一周在周末休息。（最复杂的情况） 对条件（4），所需劳动力下限为 W4＝max {2n,N+[2n/5]，[(4N+4n)/5]} 求解步骤为： 将W4名工人分成A、B两组：A组[W4/2]名工人，第一周周末休息，B组{W4－[W4/2]}名工人，第二周周末休息。 k=max{0,4N+2n-4W4}，A组中k/2名工人（五2，六2）（即第2周星期五和星期六）休息，k/2名工人（日2，一1 ）（即第2周的星期日和第1周的星期一）休息，B组中k/2名工人（五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一1）休息。 在保证周末有n人当班，平日有N人当班的前提下，对A组余下的工人按下列顺序安排连休日（六2，日2）（四2，五2） （三2，四2） （二2，三2） （一2，二2）；对B组余下的工人，按下列顺序安排连休日： （六1，日1） （四1，五1） （三1，四1） （二1，三1） （一1，二1）。;例：N=10,n=5，求班次安排。 解： 可计算出W4＝12，k=2。给工人1－12编号，1－6号为A组，7－12号为B组。 ;9.4 服务业的控制;标准类型;服务标准的制定方法;标准的制定需要注意的问题：;测定实际工作进程;衡量绩效并纠正偏差;偏差的主要原因;思考题：;判断题：;选择题：;3、无限源和有限源排队系统模型的基本区别是 A.服务台的数量 B.平均等待时间 C.到达率的分布 D.潜在呼叫人口的规模 E.加工处理速率 4、什么在无限源派对系统中会有等待 A.安排欠妥当 B.服务太慢 C.使用率太低 D.到达率与服务率不稳定 E.多阶