第九章服务业的运作计划.pptxVIP

生产与运作管理Production Operation Management;第九章 服务业的运作计划与管理; 9.1 服务运作管理的特点;;;服务的特点;服务交付系统管理中的问题及处理;生产活动; 减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种 通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作与顾客分离 影响需求类型的策略 固定时间表 使用预约系统 推迟交货 为低峰时的需求提供优惠; 处理非均匀需求的策略 改善人员班次安排 利用钟点工作人员 让顾客自己选择服务水平 利用外单位的设施和设备 雇用多技能???工 顾客自我服务 采用生产线方法;9.2 服务质量及其管理;评价服务质量所依据的关键因素; 服务质量体现在给顾客提供的价值与顾客所期望的服务的差。（达到与否） 服务的价值从以下两个角度来理解： 从企业角度，意味着把服务提供给顾客，它包括与顾客接触的前台和不与顾客接触的后台，并对顾客实行一定的诱导或管理。 从顾客的角度，即顾客感受到的服务，体现在不同的顾客提供不同的服务。;服务质量的评价;服务质量的管理;服务质量的控制过程;9.3 人员班次的计划;人员班次计划的分类;单班次问题; 设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下条件下的班次计划（1）保证工人每周有两个休息日；（2）保证工人每周的两个休息日为连休；（3）除保证条件（1）外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。（4）除保证条件（2）以外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。 设Wi 为条件（1）下最少的工人数；[x]为大于等于x的最小整数；X在作业计划中表示休息日。 ;条件（1），每周休息2天。 对条件（1），所需劳动力下限为 W1＝max {n,N+[2n/5]} （ 9－1） 求解步骤为： 安排[W1－n]名工人在周末休息； 对余下的n名工人从1到n编号，1号至N号工人周一休息； 安排紧接着的[W1－N]名工人第二天休息，这里，工人1紧接着工人n； 如果5 W15N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日有N人当班即可。;;条件（2），每周连休2天。 对条件（2），所需劳动力下限为 W2＝max {n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]} （9－2） 求解步骤为： 利用（9－2）计算W2，给W2名工人编号； 取k= max {0,2N+n-2 W2}； 1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号工人（日、一）休息，接下来的[W2-n-A]名工人周末休息（六、日）休息； 对于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保证有N名工人在平常日当班。;例：N=6,n=5，求班次安排。 解： 按式9－2可计算出W2＝8，k＝1 ;9.4 服务业的控制;标准类型;服务标准的制定方法;9.4.2测定实际工作进程;9.4.3衡量绩效并纠正偏差;偏差的主要原因