第2章客户关系管理的内涵及相关理论.pptxVIP

经济与管理学院 杨菊萍 mayolg@163.com;;2.1 CRM的定义和内涵;2.1.1 CRM的定义和基本特点;北美学派 Vs 北欧学派 ;本课程的定义 ;2.1.1 CRM的定义和基本特点;;客户资产;客户资产负债表;客户资产价值流量表;Question： 对于某个企业或者行业哪个资产最重要？ 本企业的该项资产在行业中的相对地位？;2.1.2 CRM的基本内涵;2.1.3 CRM的构成;2.1.3 CRM的构成;邓丽君的“客户关系”三部曲;2.2 客户关系管理思想的发展;2.2.1 客户关系管理与现代营销理论;2.2.2 管理理念及消费者价值的变迁;消费者价值观的变迁;2.2.3 客户关系管理的核心思想;信用保险：25% 保险经纪：50% 汽车服务连锁：30% 软件：35%;Show Time;两个小故事;两个小故事;小米手机;2.3 客户生命周期理论分析;2.3.1 客户生命周期理论研究概述;Turbo CRM的客户生命周期管理;Turbo CRM的客户生命周期管理;2.3.2 客户关系生命周期的阶段划分;客户生命周期的四阶段;客户生命周期企业投入产出对比;案例分析;;2.3.3 生命周期不同阶段的市场特征;设某客户在第t个时间单元内与公司的交易额和给公司带来的利润分别为TV（t）和P（t），则有： TV(t)＝Vt×pt P(t)=Vt×pt－（C1t+C2t+C3t+C4t）＋IBt 式中： Vt为客户在第t个时间单元与公司的交易量； pt为客户在第t个时间单元愿意支付的价格； C1t、C2t、C3t、C4t分别为客户在第t个时间单元消耗的产品成本、服务成本、营销成本和交易成本； IBt为客户在第t个时间单元给公司带来的间接收益。 受到交易量、价格、成本和间接收益四个因素的影响。;;;各阶段交易额变化原因示意图;;讨论;2.3.4 客户关系生命周期模式分类 ;4种客户生命周期模式;(d’)长久保持型 ;最优客户生命周期模式;2.4 客户价值理论分析;2.4.1 客户价值内涵的理解;顾客价值与关系价值的区别与联系;;2.4.2 客户价值的来源分析;另一种观点认为，客户价值来源于关系价值 不同客户具有不同的关系价值 具有投资价值的客户在企业整个客户群中的比例往往较小。;Stobacka等人认为，关系给企业产生的价值来源于：;现代汽车;2.4.3 客户价值的测量方法;对关系价值的测量;测量方法2：RFM分析法 ;测量方法3：CLP分析法 客户生命周期价值（Customer Lifetime Value, CLV）： 公司与某客户保持买卖关系的全过程中从客户处所获得的全部价值的现值。 考察CLV的一般计算公式： 式中： CLV——某客户的全生命周期价值（为简便起见折现到第1个时间单元）； RP(t)——某客户在第t个时间单元的关系营利性； d——资金折现率，可认为是常数； t ——第t个时间单元； n——客户生命周期长度。;CLP分析方法之一：Dwyer法;客户保持模型（适用“永久流失”类客户）预测思路;客户转移模型 （适用“暂时流失”类客户）预测思路;Dwyer法的缺陷;CLP预测方法之二：客户事件法;时间;客户事件法的缺陷;CLP预测方法之三：拟合法;拟合法的预测步骤;倒“U”形曲线的拟合函数;历史利润曲线有三种情况： ①进入了Ⅰ阶段（快速增长阶段）； ②进入了Ⅱ阶段（缓慢增长阶段）； ③进入了Ⅲ阶段（快速下降阶段）。 将三种情况分别抽象成三个案例;案例1的CLP预测模型;案例1的计算例子;案例2的CLP预测模型;案例2的计算例子;案例3的CLP预测模型;案例3的计算例子;拟合法的特点;练习：甲骨文公司的客户预测;;假设：第一年客户数量为1000，请完成下表;;;;客户生命周期理论分析