倾听的艺术课件.ppt

第一页，编辑于星期四：十三点 二十五分。 古之慎言人也，戒之哉！无多言，多言多败 ----------《金人铭》 第二页，编辑于星期四：十三点 二十五分。 格言 倾听是一种努力，仅仅听见并不是一种优点，即使鸭子也能听见。——伊戈尔 当你的朋友向你倾吐胸臆的时候，你不要怕说出心中的“否”，也不要瞒住你心中的“可”。当他静默的时候，你的心仍要倾听他的心；因为在友谊里，不用言语，一切的思想，一切的愿望，一切的希冀，都在无声的喜乐中发生而共享了。  ——纪伯伦 第三页，编辑于星期四：十三点 二十五分。 听 Vs 倾听 听 耳朵接受响声的行为 只有声音,没有信息 被动的、自动的、自然的 倾听 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维途径 需要技巧和实践 积极的和有意识的 第四页，编辑于星期四：十三点 二十五分。 精力投入的程度 最高 倾听以帮助他人(积极的/同理的) 倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容 倾听以理解内容 最低 听(被动的) 第五页，编辑于星期四：十三点 二十五分。 倾听的层次 A、最低一层是听而不闻，心不在焉。 B、第二层次是虚以应付，敷衍了事。 C、第三个层次是“选择倾听”， 只听感兴趣的话题 D、第四层次是“专注地听”，但并未用心。 E、最高层次即真正用心倾听，是设身处地的倾听 第六页，编辑于星期四：十三点 二十五分。 不同的倾听 第七页，编辑于星期四：十三点 二十五分。 倾听的五位一体法则—— 用耳听 用眼看 用嘴问 用脑思考 用心灵感受 第八页，编辑于星期四：十三点 二十五分。 识别 解释 评价 回应 记忆 倾听的过程 第九页，编辑于星期四：十三点 二十五分。 一项针对白领员工每日状况的调查表明 写9% 读16% 讲30% 听45% 45% 30% 16% 9% 第十页，编辑于星期四：十三点 二十五分。 倾听的过程 第一阶段：倾听。选择某种刺激；例子：动物学家和蟋蟀。 第二阶段：解释。理解听到、看到和感觉到的信息。例子：anykey 键。 第三阶段：评价。对倾听对象和其信息进行评价判断。例子：孩子不吃饭装肚子疼 第四阶段：回应。 第四阶段：记忆。保留部分信息在记忆中。一段时间后，只能记住少数内容。 第十一页，编辑于星期四：十三点 二十五分。 倾听的价值 倾听跟说话一样的重要 1）能言善辩并不代表沟通能力强 2）沟通的一半是洗耳恭听 3）倾听与听见不是一回事 4）倾听跟阅读一样是心智的活动 善于倾听促进沟通 1）沟通首先是倾听的艺术 研究表明，听话占了沟通时间的40% 2）改善倾听技术是沟通成功的出发点。 3）倾听并不是被动的行为。 第十二页，编辑于星期四：十三点 二十五分。 倾听的价值 倾听是信息来源的重要渠道 克林顿曾说过，“我每次讲话什么都学不到，只有在聆听时才能学到很多东西。” 我们的信息至少60％都是靠倾听得来的。 1）钢盔就是由法国的亚德里安将军听来的 。 2）电报机的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。 3）“三通”电源插头就是由日本经营之神松下幸之助 无意间听来的。 4、倾听有利于知己知彼 1）了解他人的最好方式，除了观察，就是用心倾听 。 马克·吐温有篇题为《神秘的访问》的小说，写“我”接待一位来访者。为了诱惑对方，抬高自己的身价，胡诌瞎吹自己每月每年有这样那样十分可观的收入。结果，这位陌生人原来是个估税员，正想抓住一两个阔佬收一笔巨款呢！你看，人际沟通中，如果不注意倾听，不注意了解对方的意图，难免吃亏上当，至少会带来某种麻烦。 2）用心倾听，也有利于了解自己。 第十三页，编辑于星期四：十三点 二十五分。 倾听的价值 倾听有利于心灵沟通 1）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表示关心和尊重。 2） 倾诉是人们缓解心理压力的方式。 在佛罗里达州的一位女士从事“听人说话”的职业，当她登出广告后不久即门庭若市，前来发牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便源源不断。 第十四页，编辑于星期四：十三点 二十五分。 积极倾听对管理的益处 良好的倾听能提升决策质量 善于倾听使人获得好感和信任，善于倾听才能善于领导。 善于倾听者少犯错误、少说蠢话、减少尴尬。 善于倾听使人消息灵通 善于倾听能够和上级、下级和平级建立良好的人际关系，解决问题。 第十五页，编辑于星期四：十三点 二十五分。 倾听顾、员工、上司和同事 倾听顾客，能够及时了解产品、服务和竞争的信息，促进销售和增加顾客的满意度。 倾听员工能够改善产品和效率