第六章服务质量详解.pptxVIP

服务运营思维导图前台后台顾客参与失败点机会服务蓝图服务开发服务流程标准与定制服务过程结构要素规模美学（环境心理）设施设计布局（服务场景）Ⅲ构建服务企业（实施战略）人口统计单点？多点竞争特征：容量水平区域选址布点选址方法能力规划管理排队服务人员数量服务接触管理要素接待量、最高需求服务质量服务设计因素服务管理CH06 服务质量管理学院 郑苏峰zhengsf@gcu.edu.cn A8-303 ⑴ 描述和说明服务质量的五个维度⑵ 使用服务质量差距模型诊断服务企业的质量问题⑶ 说明如何在服务质量设计中运用poka-yoke方法⑷ 构建“质量屋”作为质量机能展开项目中的一部分⑸ 构建服务作业中统计过程控制图⑹ 讨论服务补救的概念(7) 实施步行穿越调查（WtA）学习目标作为一有效的促销手段，表现为服务组织就自身服务质量做出一些承诺承诺在组织的服务质量达不到所承诺的标准与水平时，组织愿为此对顾客进行赔偿服务保证可降低顾客感知风险、提升消费信心服务保证促使企业聚焦于顾客需求与质量控制服务保证能激发顾客的抱怨热情服务质量管理服务保证每个管理者都应该优先考虑质量质量对于顾客的重要性从顾客角度定义质量很困难质量和成本紧密相关顾客忠诚度企业长期成功的条件管理主题我们生活在质量堤坝的后面。——美国著名质量管理专家朱兰人类社会质量堤坝质量堤坝每小时会有18322份邮件发生投递错误；每天会有12个新生儿被错交到其它婴儿的父母手中；每年会有114500双不成对的鞋被装船运走；今年会有20 000个误开的处方；……——资料来源：ASQ美国质量学会如果99.9%已经足够好的话……那么，99.9999%足够好了吗？美国阿波罗登月计划共有560万个零部件，如果其零部件的质量合格率为99.9999%的话……那么——火箭上天之后将有6000多个零件出现故障……只能做太空鲁滨逊了，伪劣零件害死人啊！公司的服务质量参差不齐，如何才能将质量保持在高水平呢？质量如何控制？高兴、惊讶顾客对服务质量满意定义将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较当感知超出期望时，服务被认为是具有特别质量当没有达到期望时，服务注定是不可接受的当期望与感知一致时，质量是令人满意的定义服务质量P101合理承诺并超越承诺是营销中非常好的策略顾客感知的服务质量体验到的服务质量期望的服务质量营销活动口头宣传市场形象顾客需要企业形象技术质量WHAT功能质量HOW图：顾客感知的服务质量的形成过程口碑个人需要过去的经验 感知服务质量1. 超出期望 ESPS（惊喜质量）?2. 满足期望 ES=PS（满意质量）?3. 低于期望 ESPS（失败质量）?服务质量维度：可靠性响应性保证性移情性有形性预期服务（ES）感知服务（PS）服务质量的维度6.2.1服务质量的五个要素可靠性响应性保证性移情性有形性 服务质量的5个维度可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力-按承诺办事例如，飞机票上写的航班时间就是航空公司对乘客的承诺。服务可靠的航空公司应当准确无误地执行航班时间。如果不能如约准时起降，那么客舱服务得再好也很难使乘客在总体上感知好的服务质量。 服务质量的5个维度响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望当你在餐厅用餐时，你也许向服务员提出过这样的要求：“小姐，麻烦你拿点餐巾纸好吗?”你可能会遇到三种“回答”：不说话。直接取来给你；“等会儿”；“好的，请稍等，我马上给您拿”。这三种回答．有可能在拿餐巾纸的时间上是一样的，但是它给你的感受是不同的。你更喜欢哪一种? 服务质量的5个维度响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望花旗银行将用户对服务“反应性”的期望具体化为两条服务要求，即“电话铃响10秒钟内必须有人接”“顾客来信必须在2天内做出答复” 服务质量的5个维度响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望调查显示：如果顾客就餐的等候时间超出40分钟，即便那里的饭菜再好吃，绝大多数客人也不会耐心等候。柯达彩扩店的立等可取业务诺基亚手机1小时维修服务中国移动的48小时投诉处理制度 服务质量的5个维度保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力航空公司良好的飞行记录，资深的飞行员。一家缺乏能力和信用的银行是难以开展业务的。 服务质量的5个维度保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力山东馆礼仪人员培训 服务质量的5个维度移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注例如空中小姐理解顾客的特殊需要，对独自出行的儿童给予特别照顾。 服务质量的5个维度移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注北京王府井饭店：关怀性服务带来回头客对于第一次入住的客人，总机和各服务部门就能叫出客人的名字。多次入住的客人，门童会高兴地说：“您又来了！”在房间里，印有客人名字的信封、浴袍、毛巾早已备好了。曾有一位外国人，突然想抽古巴雪茄，礼宾部一个电