第八章餐饮服务质量管理2.pptxVIP

餐饮服务质量管理;【引导案例】 让人透不过气的周到服务 一天晚上，王先生陪着一位美国外宾来到上海某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务小姐热情地为两位客人服务起来。她先为两位铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，为外宾摆上刀叉，为两位客人斟满茶水、递上热毛巾，又为他们倒上啤酒、上汤、上饭。当一大盆“粟米羹”端上来以后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听王先生告诉他可以凭客自愿后，才在小姐要为他盛第3碗汤时谢绝了。小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着；上菜后立即报菜名，见客人杯子空了马上添茶、斟酒，见菜碟里菜没有了立刻布菜，见骨刺皮壳多了随即更换骨碟……她站在两位旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问客人还有何需要，反倒搞得两位客人拘谨狼狈起来……; 思考：如何把握“热情服务”与“无干扰服务”的尺度？如何评价服务人员的服务态度与服务质量？在一般情况下，如何为客人提供优质服务？ 通常意义上的餐饮质量包括有形产品质量和无形产品质量两个部分。其中，餐饮服务是客人能够直接感知的无形产品，因此，做好餐饮服务质量的控制和管理是提高餐饮质量的重要一环，也是在餐饮有形产品高度同质化的今天赢得顾客、提高顾客满意度的重要手段。目前，饭店餐饮服务工作在追求标准化和个性化两大目标的同时，仍旧存在一些有待解决的问题。但只要确定了餐饮部所要达到的质量水平，并制定出相应的控制方法，就能达到最终的管理目的。;一、餐饮服务质量控制 ;一、餐饮服务质量控制 ;一、餐饮服务质量控制 ;一、餐饮服务质量控制 ;一、餐饮服务质量控制 ;一、餐饮服务质量控制;一、餐饮服务质量控制;一、餐饮服务质量控制;一、餐饮服务质量控制;一、餐饮服务质量控制;一、餐饮服务质量控制;一、餐饮服务质量控制;二、餐饮服务质量的监督检查;二、餐饮服务质量的监督检查;三、餐饮服务质量分析方法 ;三、餐饮服务质量分析方法;;;;;;;;4. 处理(A)阶段 步骤七:对已解决的质量问题提出巩固措施,以防止??一问题在每次循环中再出现,对已解决的质量问题应予肯定,并使之标准化、规范化。对已完成步骤五,但未取得成效的质量问题也要总结经验教训,提出防止这类问题再发生的意见。 步骤八:提出步骤一中所发现而尚未解决的其他质量问题,并将这些问题转入一个循环中去求得解决,与下一循环的步骤一衔接起来。 ;;四、提高餐饮服务质量管理的措施 ;四、提高餐饮服务质量管理的措施 ;四、提高餐饮服务质量管理的措施 ;四、提高餐饮服务质量管理的措施 ;特点：（1）全员的质量管理（2）全企业的质量管理（3）全过程的质量管理（4）多方法的质量管理 总之，餐厅应以宾客需求为依据，以宾客满意为标准，以科学方法为手段，以全企业管理为基础，以全过程管理为核心，以全员参与为保证，运用全面质量的思想和观念推行服务质量管理，就能达到预期的质量效果;四、提高餐饮服务质量管理的措施 ;;四、提高餐饮服务质量管理的措施 ;四、提高餐饮服务质量管理的措施 ;宾客投诉的原因： 对设施设备的投诉：设施设备不配套、使用不正常、不卫生等让客人感觉不便是客人投诉的主要内容之一 对服务质量的投诉：如服务员待客不主动、不热情、缺乏修养、动作、语言粗俗无礼、挖苦、嘲笑客人等 对商品质量的投诉：如菜肴质量不佳，酒水饮料变质、调制比例不当而口味不佳等 对违约行为的投诉：当客人发现酒店未兑现曾经做出的承诺，或委托代办服务未能按要求完成时，会产生被愚弄、被欺骗的愤怒情绪而引起投诉 对异常事件的投诉：如输了比赛、生意没谈成等，客人心情不好，很可能迁怒与服务员，服务员稍有不慎就可能引发投诉 其他方面的投诉：如服务员行为不检点、索要小费、损坏客人物品、客人对价格有争议等 ;处理投诉的原则： 据调查，多数头数的客人会有再次光临酒店，但有了不满而不投诉的客人则很少会再次光临。所以当客人投诉时，应感谢客人给酒店提供了晚会的机会。因此，在处理客人投诉时，应注意遵循以下原则： 真心诚意的帮助客人：客人投诉，说明餐厅的管理及服务工作由不完善之处，客人的某些需求没有得到满足。服务人员应该理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别并满足客人的真正需求，表现出原以为客人排忧解难的诚意，只有这样，才能赢得客人的好感和信任，才能有助于为题的解决;绝不与客人争辩：遇到客人投诉时，应避免在公共场合接受投诉。对客人投诉应持欢迎态度，感谢客人对餐厅的关心，对客人的遭遇深表歉意。对脾气火爆者应豁达礼让，保持冷静，不与客人争辩 兼顾客人和酒店双方的利益：管理者既是代表酒店也是代表客人去调查时间的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿 分清责任：不仅要分清引起宾客投诉的责任人和责任部门，而且需要明确处理