第八章餐饮服务质量管理1.pptxVIP

餐饮服务质量管理 ;“经营之神”王永庆;优质的服务让客人满意 能够创造更多的经济收益！;【引导案例】 这里的服务世界一流 安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广州某饭店。一天，他们到饭店中餐厅用餐。点菜时，客人根据服务员小李的解释、推荐和自己的口味习惯等点了“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等菜肴。上菜时，小李用熟练的英语为他们重新介绍了“拔丝香蕉”的菜名、制作方法和使用方法，引起了两位客人的极大兴趣，并对中国烹饪赞不绝口。菜上完后，小李发现两位客人对“煎牛排”不是太感兴趣，经过仔细观察，小李主动上前，微笑地问明客人原因，发现客人对这道菜的制作方法不是很满意。小李在征得客人同意后，及时撤下这道菜，并与西餐厅厨房联系，根据客人的要求，对这道菜进行了重新加工。菜肴加工完毕后，又及时地为客人端上餐桌。客人品尝后，连连竖起大拇指，夸奖道：“这里的服务是世界一流的！”; 思考：要完成一次令顾客满意的服务，应注意服务过程中的哪些具体环节？为外宾提供餐饮服务时，应注意哪些事项？ 餐饮企业的经营活动虽然环节繁多，但从总体上讲，主要表现在两个方面：一是为顾客提供食品、饮料等有形产品；二是在提供上述有形产品的同时，为就餐顾客提供面对面的餐饮服务。前者是通过餐饮产品的外形、质量、装饰、声誉及其本身的食用价值来赢得顾客；后者则是通过餐饮服务员热情、周到的服务为顾客创造一种精神上的满足感。在餐饮市场上大多数有形产品同质趋势越来越明显的今天，提高餐饮服务质量，以服务取胜成为餐饮企业管理工作的中心。 ;餐饮服务质量管理概述 ;二、餐饮服务质量的特点;二、餐饮服务质量的特点;二、餐饮服务质量的特点;二、餐饮服务质量的特点;二、餐饮服务质量的特点;二、餐饮服务质量的特点;二、餐饮服务质量的特点;三、餐饮服务质量的构成 ;三、餐饮服务质量的构成 ;三、餐饮服务质量的构成 ;三、餐饮服务质量的构成 ;三、餐饮服务质量的构成 ;三、餐饮服务质量的构成 ;三、餐饮服务质量的构成 ;三、餐饮服务质量的构成 ;四、餐厅优质服务;四、餐厅优质服务;四、餐厅优质服务;四、餐厅优质服务;四、餐厅优质服务;四、餐厅优质服务;四、餐厅优质服务;四、餐厅优质服务;四、餐厅优质服务;四、餐厅优质服务;四、餐厅优质服务;四、餐厅优质服务;四、餐厅优质服务;四、餐厅优质服务;四、餐厅优质服务;四、餐厅优质服务