培训酒店员工规范服务76问(8p)汇编.pdfVIP

学习 好资料 培训资料：酒店员工规范服务 76 问 形体规范 1、 男员工站立时，怎么办 ? 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽 或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办 ? 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前，左手搭于右手上，指尖微 曲；双脚并拢。 3、站立与客人交谈时，怎么办 ? 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距一臂；跟客人距离太近，一则口气、口水易喷到对方 脸上，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办 ? 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，同时目光要跟随所指引的方向，男 员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办 ? 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两 侧，女员工足迹在前方一条直线上；不可拖踏鞋子走路，略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指 之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办 ? 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转； 30 度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办 ? 答：停步，身体转向客人，向旁边稍退半步，行点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办 ? 答：走在客人前侧或后侧，距离 60 到 100 公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客 人礼貌道别。 礼节规范 9、称呼客人时，怎么办 ? 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的妇女，不管其 年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生 / 这位小姐”；称呼第三者不可用“他 / 更多精品文档 学习 好资料 她”，而要称“那位先生 / 那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客 人姓氏，如“刘先生 / 林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办 ? 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已 婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办 ? 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。 12、跟客人握手时，怎么办 ? 答：时间要短，一般 3 至 5 秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对 方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，老者先伸手；先生、 小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和 两个人同时握手。 13、跟客人行鞠躬礼时怎么办 ? 答：立正站稳，上体前倾 30 度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 14、跟客人行举手礼时，怎么办 ? 答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。 15、为客人助臂时，怎么办 ? 答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客 人。 16、递送帐单给客人时，怎么办 ? 答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单， 左手送笔。 17、接受或递送名片时，怎么办 ? 答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢 放；若无名片回送，要向对方表示歉意。 18、跟客人一起乘电梯时怎么办 ? 答：梯门开时，应先进入为客人按住电梯内开门的开关并示意请客人先进入电梯，在客人都进入电 梯后，按欲去楼层