第六章电子商务客户关系管理.pptxVIP

第六章 电子商务客户关系管理;客户关系管理教学目的;我们需要直接面对的市场环境;4;驱动CRM发展的力量;;7;8;企业每天最重要的工作;客户保有;客户 价值提升;客户关系管理的起源;客户关系管理的发展;第一节 客户关系管理理念;1.什么是客户关系管理;;17;4、CRM的内涵;树立以客户为中心的先进经营理念;建立以客户为中心的精细业务规则;建立客户为中心的精细业务规则;建立客户为中心的精细业务规则;建立客户为中心的精细业务规则;构建以客户为中心的量化评估体系;客户满意度;客户满意度;客户满意度;客户忠诚度 一、客户满意不等于客户忠诚 二、理解客户忠诚：再购买意向；实际再购买行为；从属行为； 三、客户忠诚的类型 垄断；惰性；潜在；方便；价格；激励；超值； 四、客户忠诚的价值;五.客户忠诚度的测量 1.客户重复购买次数 2.客户购买挑选时间 3.客户对价格的敏感程度 4.客户对竞争产品的态度 5.客户对产品质量的承受能力 ;六、建立客户互动关系 持续地赢得客户； 联系的线不可断； 计划共同的体验； 举办活动； 给予一些小恩小惠； 以信息吸引； 保持积极； 不断学习； ;建设以客户为中心的共享信息平台;32;CRM为企业带来的帮助;客户关系管理发展趋势;未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值……;客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变;CRM成功实施关键要素;第三节 客户关系管理的主要功能及客户关系类型;一、客户关系管理的主要功能;;;;;;二、客户关系类型;第三节 客户关系管理系统 ;CRM系统管理的内容 ;CRM系统的需求分析;CRM系统家族的发展足迹;CRM系统家族的发展足迹;;;;;;;;;;呼叫中心的类型;;;;;;;;客户关系管理系统的数据信息分析;;客户数据类型;;多渠道 ;;数据的有效消费;数据的有效消费;运营型与分析型CRM;运营型与分析型CRM ;运营型CRM;运营型CRM;4. 运营型CRM的应用 以运营型CRM在保险业的应用为例介绍： 运营型CRM适于保险公司在建立CRM的中期。 运营型CRM能够满足保险公司网点分布决策与效益最大化的需求。 运营型CRM满足保险公司对运行管理、自动销售管理???时间管理的需求。 运营型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。 ;运营型CRM的分类;;;;;分析型CRM ;分析型CRM ;分析型CRM ;3. 分析型CRM的组成;4. 分析型CRM的4个阶段;;;CRM应用的收益与企业大小、产品的相关性分析;CRM应用效益与企业客户总量的相关性分析;;CRM应用效益与企业客户总量的相关性分析;;CRM应用效益与企业客户总量的相关性分析;;CRM应用效益与企业客户总量的相关性分析;;CRM应用效益与企业客户总量的相关性分析;;CRM应用效益与产品附加值之间的关系;;;;CRM应用的行业收益和需求;金融业;;;;;;第四节 客户关系管理的手段;一、数据挖掘;;;;二、数据仓库;;;