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Quality Satisfy;管理者的沟通技巧;为什么会沟而不通 ?;沟通;沟通是什么？;沟通的目的？; （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言;沟通中的非语言沟通技巧;注意使用你的身体语言;非语言沟通的要素;如果你象下面那样，别人就会认为你处于防守状态： 脸和头部 不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。 两手紧握 两臂交叉 不时揉眼睛，鼻子，或耳朵。 翘二郎腿 身体向后，远离对方 脚转向门。;如果你如下表现，别人会认为你心存焦虑： 经常眨眼 舔嘴唇 总是清嗓子 经常把手握紧又打开 说话是手遮着嘴 揪一只耳朵 身体： 在椅子上坐立不安 脚上下乱动;如果你想给人友好，合作的印象就采取下面的组合： 看着对方的脸，微笑 对方说话时点头 两手打开 两臂不交叉 两腿不交叉 身体微向前倾 离对方更近;如果你想显得自信，就采取下面的组合： 不要眨眼睛 看着对方的眼睛 仰起下巴 把指尖对在一起 用一种“稍息”的姿势 挺胸 静静呆着，没有突然的动作，也不扭来扭去。;沟 通 技 巧;从眼神看对方心态举例;消极的身体语言； 远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾;巧妙的使用术语;坦白承认自己的感觉;不 要 过 早 下 判 断;;开放式问话法： --- (1)不能以简单回答是或不是问话。 --- (2)鼓励对方更自在地将问题点说清楚，说出 他对问题的看法、感觉。 --- (3)使客户说出相关的资料，以确定问题 --- (4)其问句中常用到：为什么、感觉如何、您的想法、您的意思是等。 封闭式问话法： --- (1)可以具体回答是或不是的问话。 --- (2)可以归纳出问题点，将无关资料剔除。 --- (3)其问句中常用到：谁、什么、何时、何 处、如何、那些、它是--- 时间 讯息 参与型 气氛 开放型问题 封闭型问题 ;封闭式问题 你对品质负责吗？ 你复查了那些发票吗？ 我们收到供货了吗？ 会议是不是准时开的？ 是这个时间吗？ 我们需要通知工作人员吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ ;提问技巧;使用开放型问题;一次只问一个问题;主张、建议;提供建议;主张、感觉、询问;沟通技巧;用问问题引导谈话主题 ;用问问题来说服人;用问问题来说服人;用问问题来说服人;用问题代替批评 ;因此，行销人员用下列的方式来改变研发人员的想法。 行销人员：“这个家用传真机的外形非常不错，虽然是家用，但真正的使用对象是谁呢？”研发人员：“使用的对象应该是公司的高层主管为多，方便他们在家里与公司的联系。”营销人员：“那么他们最有可能使用到的功能会是哪些呢？”研发人员：“应该是单纯地接收信息及传送信息吧。”营销人员：“传送讯息及接收讯息是不是都以公司和家里往返居多。”研发人员：“当然，和其它对象的联系应该都在公司内进行。”营销人员：“公司的高层主管平常文件的传送都由秘书代劳，若是在家里自己操作，面对那么多功能的传真机，恐怕在使用上会产生很大的困扰吧。”研发人员：“功能多，操作起来自然会较麻烦，若是你们确定家用传真机不需要那么多的功能，我们一定能设计出连小学生都会操作的传真机。”;说服 问服;培养沟通能力;听;聆听的类型;聆听训练;聆听技巧;聆听不打断;打断别人 误解别人的话 不听清楚别人真正说的话，只听进去自己想听的话 不耐烦或心不在焉 边听边做别的事 不仔细听对方在说什么，而是想自己下面要说什么 边听对方说话，边猜测对方接下去要说什么 不同情别人 不提供反馈 争辩 先入为主，迅速做出判断或结论 急于表白自己 满足于听懂字面意义 不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍 ;聆听，不打断别人要说的话最好的方法是全神贯注于对方，（就好象世界只有他一个人似的）：发出表示“我在听”的声音，如：“对”，“哦”：看着对方，，点头，表示你很专注：迟一点考虑自己下面要说什么。最后一点可能最难做到。 听，但不过早做出判断。不过早判断对方的话，也不过