第十章物业纠纷.pptxVIP

第十章 物业管理纠纷化解;第一节 物业管理纠纷概述;;;;(2)物业管理方面的专业知识还相当缺乏。物业管理在我国产生的时间还不长，业主和住户对物业管理专业知识的了解还相当缺乏。正是专业知识的缺乏，导致了业主及业主委员会与物业管理公司之间的纠纷。 (3)部分业主民主法制观念淡薄。有些业主并不缺乏一定的物业管理专业知识和相关法律知识，但其法制观念却相当淡薄，对购房时签订的业主公约、物业管理服务合同不认真履行，有的甚至故意侵犯物业管理公司的合法权益、无理取闹，从而酿成纠纷。另外，一些业主有意或无意地把原本不属于物业管理服务范围的服务事项硬牵扯到物业管理企业身上，从而引发纠纷。此外，还有其他方面的一些原因。例如，有些业主因为经济陷入十分困难的境地，因而拖欠应交的物业管理服务费，但收费方坚决不让缓交，于是发生收费、交费纠纷等等。;;(2)物业管理公司人员素质低，服务质量差。为了降低管理成本，一些物业管理公司大量招收农民工(有些物业管理公司甚至有50％的人员都是农民工)；还有不少物业公司是由原来的房管所转变而来的，其中的某些人员服务意识薄弱；另外，不少单位认为物业管理不需要专业知识，把大量下岗、分流、年老、体弱的富余人员随意安排到物业管理岗位，由此造成从业人员的低素质状况。 (3)物业管理公司与业主及业主委员会缺乏沟通。物业管理公司错误地对自己的角色予以定位，并在此基础上从自己的立场出发，一切以下命令的形式实施管理，不去与业主及业主委员会商量，对有些敏感问题，不去做深入的思想工作和宣传教育工作，导致业主既不理解也难支持，甚至产生反感情绪，这就难免会发生各种纠纷。;3．政府管理方面 (1)政府没有制定健全、完善、操作性强的物业管理法律法规。从法律规范的角度来看，目前物业管理方面的法规制度不太完善，不太详细，既存在盲区，也缺乏较强的可操作性。 (2)政府行政管理工作不得力。首先是管理体制混乱，不符合市场经济的原则。一个城市，建设管理部门、房地产管理部门、市政管理部门等都要对物业管理行业进行管理，结果是???也管不了，谁也管不好，或者谁也不去管；其次，政府管理的有关部门在严格执法上还须努力。物业管理市场存在很多问题，需要行政执法机关严格依法执行，对违反规定的经营者一定要给予严格的行政处罚，只要这样，才能保证物业管理市场的规范运行。;;第二节 物业管理纠纷的防范;;;;;请关注一组数据;结论：用投诉的妥善处理来赢得客户 ;他究竟想要什么？----掌握客户投诉心理;客户投诉的动机是什么？不同的投诉背后，具有不同的动机，有些人只是想告诉你，你错了，但是有一些人不仅要告诉你错了，还要获得纠正，而还有一些人不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失，不同的投诉具有不同的动机，因此，了解客户投诉的动机方可占据主动。 （例：空调滴水、水管漏水、引发损坏赔偿）等;客户为什么会投诉;客户投诉的一般目的;客户的投诉是善意的;要有“闻过则喜”的度量----对投诉抱感谢的心态;客户投诉产生的过程;三、处理投诉的基本原则; 耐心倾听客户抱怨;想方设法平息抱怨;要站在客户立场上将心比心;“你比他还急”----迅速采取行动;四、处理投诉的基本出发点;五、处理客户投诉的一般程序;六、处理物业投诉的正确态度（1）;六、处理物业投诉的正确态度（2）;七、顾客投诉处理的一般技巧（1）;七、顾客投诉处理的一般技巧（2）;八、投诉处理需要注意的关键点;掌握“多一点”的技巧---让处理结果超出客户预期;让客户发泄不满;表达对客户的理解;积极主动地解决;多听少说;请用好你的纸和笔;不要随便承诺;过程中的沟通更重要;面对“难缠”客户怎么办？;怎样对客户说“不”;不要忽视“细节”;肢体语言可传递60%---70%的信息 在处理投诉时，恰当地运用体态语言在调整彼此关系中能起到化干戈为玉帛的作用。如：请投诉者坐下，可消除对立情绪；表情言语微笑地听投诉者陈述，会令人感到亲切；手持笔记本仔细听，认真记录，给人以认真负责之感。 声音的重要性超过了说话的内容 你会接听投诉电话吗？（振铃响的时间、住户的等待时间、礼貌）;投诉的预防机制;杜绝“二次投诉”;第三节 物业管理纠纷的处理;;