95598客户服务五项业务分类表(修改)2-(1968).docx

---WORD格式 -- 可编辑 -- 95598 客户服务五项业务分类表 一、投诉业务分类 一级 二级分类 三级分类 分类定义 分类 反映营业厅服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客 营业厅人员 户、与客户发生 服务态度 争吵、对客户态度差、冷漠等。 营业厅人员 反映营业厅服务人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 服务规范 反映服务热线人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、 服务热线人 与客户发生争 员服务态度 吵、对客户态度差、冷漠等 服务热线人 反映服务热线人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 员服务规范 反映抄催人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客 抄催人员服 户发生争吵、 务态度 对客户态度差、冷漠等 抄催人员服 反映抄催人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 务规范 反映装表人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客 装表人员服 户发生争吵、 务态度 对客户态度差、冷漠等 装表人服务 反映装表人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 服务 规范 服务行为 反映用电检查人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、 投诉 用电检查人 与客户发生争 员服务态度 吵、对客户态度差、冷漠等。 用电检查人 反映用电检查人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 员服务规范 反映勘测人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客 勘测人员服 户发生争吵、 务态度