万科地产客户满意度管理程序.pdfVIP

文件编号 版 本 号 全 面 质 量 管 理 体 系 程 序 文 件 生效日期 客户满意度管理程序 (盖控制专用章处 ) 修改状态 修 订 情 况 生 效 日 期 I II III IV V 起 草 职 务 日 期 部门负责人 职 务 日 期 主管领导 职 务 日 期 ISO9000工作 职 务 日 期 组 管理者代表 职 务 日 期 签 发 1 目的 以客户为中心，以客户需求为导向，加强客户满意度管理，进而提高和维系公司的客 户满意度和忠诚度。 2 适用范围 全面适用于公司运营之各主要业务端口（规划设计 / 工程质量 / 销售服务 / 客户服务 / 物 业管理）之客户满意度及忠诚度管理。 3 术语和定义 3.1 客户满意度：指组织提供的所有产品对客户的一系列需求的实现程度。或者理解为客 户所感知的产品与服务的实际表现与其期望值之间的吻合程度。本规范对满意度的定 义为——对于公司产品和服务的整体表现，业主感到“非常满意”或“比较满意”的 比例，即 5 分制评价中给出 4 分或 5 分的业主比例。 3.2 客户忠诚度：指高度承诺会在未来一贯地重复购买公司的产品或服务，并因此产生对 同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为和推荐行为，而且不会因为市场 态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为的忠实程度。本规范对忠诚 度的定义为——对公司产品和服务的总体表现感到满意，愿意重复购买及推荐他人购 买公司产品的业主所占的比例，即前三项指标给分都在 4 分及以上的业主比例。 3.3 准业主：已购公司房产但是尚未入住的业主。 3.4 磨合期业主：入住公司房产一年以内的业主。 3.5 稳定期业主：入住公司房产一年到两年的业主。 3.6 老业主：入住公司房产两年以上的业主。 4 职责分工 4.1 品牌客服部：为公司客户满意度提升的管理部门，负责组织实施客户服务端口的客户 满意度管理，对客户服务端口的年度客户满意度结果负责，并承担协调、推进和监控 其他各专业端口的客户满意度管理工作。 4.2 工程管理部：持续提高项目施工质量，已提高客户质量口碑为目标，负责组织实施工 程质量端口的客户满意度管理工作，对工程质量端口的年度客户满意度结果负责，同 时对上游规划设计端口的设计质量承担监控责任。 4.3 市场营销部：负责组织实施销售服务端口的客户满意度管理工作并对本专业端口的年 度客户满意度结果负责。 4.4 物业公司：负责组织实施物业管理端口的客户满意度管理工作并对本专业端口的年度 客户满意度结果负责。 4.5 其他部门：以客户为中心，以客户需求为导向开展相关业务工作，辅助和支持各专业 端口及公司客户满意度的整体提升。 5 程序 5.1 客户满意度管理机构 5.1.1 公司成立客户满意度及忠诚度管理小组作为公司满意度管理的常设机构。 5.1.2 另根据