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三未信安密码机维保服务要求 1 维保服务内容 1. 维保服务供应商：原厂 2. 软硬件故障修复服务 3. 电话技术支持服务 4. 巡检服务 5. 重点保障服务 6. 应急预案设计与演练服务 7. 技术人员设置要求 8. 现场备品备件设置要求 9. 设备软件升级服务 10. 交流服务 11. 安全要求 2 维保服务要求 2.1 软硬件故障修复服务 2.1.1 总体要求 维保方应根据用户报障的故障级别， 采取必要的服务措施， 尽快修复故障， 恢复设备和 软件的正常运行。 维保方可通过电话指导或现场等方式进行故障修复， 在甲方提出现场支持 需求时于规定时间内抵达甲方规定现场， 并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别所 规定的时限。 根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为二级故障、一级故障。 当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。 一级故障（重大故障） ：指设备或软件在运行中出现工作异常情况，导致业务运行受到 影响的故障。 二级故障（主要故障） ：指设备或软件在运行中出现异常状况，但不影响业务正常运行 的故障。 2.1.2 服务要求 维保方须提两个级别的服务，等级服务的基本区别见下表。 服务等级 服务描述 对应故障级别 A 7*24 小时接受报障， 15 分钟内响应甲方保障， 一级故障 在甲方提出现场支持需求后 2 小时内抵达甲方指 定现场。 B 7*24 小时接受报障， 30 分钟内响应甲方保障， 二级故障 在甲方提出现场支持需求后 4 小时内抵达甲方指 定现场。 维保方在规定时间到达现场， 即开始不间断工作， 直到故障排除。 对于影响业务的一级 故障， 在进行故障处理时，维保方应优先考虑业务恢复， 然后再彻底解决故障。如有疑难故 障，维保方必须以最快速度提供备机。 维保方服务人员在处理故障时不能影响到设备或软件的正常运行， 并应有用户维护人员 在场协同处理； 维保方在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时， 需经用户维护主管部 门批准方可实施。 若因维保方服务人员误操作或擅自行事等主观原因给用户带来损失的， 用 户有权向维保方提出索赔。 维保方服务人员在完成故障处理后， 要向用户维护人员解释故障原因和解决方法， 以及 在日常维护中的预防措施，并认真填写《故障处理报告》 ，在离开现场前交用户主管部门存 档。 对故障恢复和故障解决时限的要求见下表： 故障级别 服务级别 故障解决时限 一级故障 A ≤2 小时 二级故障 B ≤4 小时 2.2 电话技术支持服务 2.2.1 服务内容 维保方通过电话为采购单位提供技术支持，协助其解决系统日常运行中的问题。 2.2.2 服务要求 维保方应设立 7*24 小时的技术支持热线，保证用户获得设备和软件日常维护的技术支 持，保证用户关于设备和软件的技术性问题得到及时、有效的解答。 2.3 巡检服务 2.3.1 服务描述 维保方为用户列举的维保服务范围内的设备和软件进行定期的现场检查， 及时发现运行 中存在的隐患， 通过系统调整等手段， 减少系统发生故障的概率， 保证系统稳定、 高效运行。 2.3.2 服务要求 每季度提供 1 次现场巡检服务，