门店标准管理手册.docx

PAGE PAGE # PAGE PAGE # 门店标准管理手册 目录 第一章、公司企业文化与组织结构 第3页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 第 5页 TOC \o 1-5 \h \z 第二节、营运部组织结构与职能描述 第 5页 \o Current Document 第三节、门店的基本职能描述 第 7页 \o Current Document 第四节、门店的具体职能工作 第 7页 第五节、门店各岗位职责说明书 1、 门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 第 12页 2、 班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 第 16页 3、 营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 第 18页 4、 收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 第 19页 5、 药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 第 21页 第三章、门店礼仪服务标准 1、 门店整体环境标准要求及责任人 第 22页 2、 个人仪容仪表标准要求及责任人 第 23页 3、 个人表情标准要求及责任人 第 23页 4、 个人举止标准要求及责任人 第 23页 5、 个人服务用语标准要求及责任人 第 24页 6、 门店服务过程中行为标准要求及责任人 第 24页 第四章、门店营运管理制度 1、 顾客投诉管理 第 25页 2、 门店交接班管理 第 28页 3、 督导管理 第 29页 \o Current Document 4、 顾客退换货管理 第 36页 5、 商品损耗管理 第 38页 6、 会员管理 第 38页 7、 顾客订货管理 第 40页 8、 赠品管理 第 41页 9、 资料档案管理 第 41页 10 备用金管理 第 42页 11、 发票管理 第 42页 12、 突发事件的管理 第 43页 第五章、门店营运作业流程 \o Current Document 1、营业员营业中作业流程与标准要求 第 44页 \o Current Document 2、 收银员作业流程与标准要求 第 44页 3、 盘点管理流程 第 46页 \o Current Document 4、 商品优化管理流程 第 49页 5、 促销管理流程 6、 陈列管理流程 7、 传帮带培训管理流程 第六章、门店考核制度 第 51页 第 54页 第 56页 第 70页 第一章公司企业文化与组织结构 企业文化编 口店的文化内涵：产品即人品，质量即道德。 意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。 印证集和堂人 集思广益：集和堂人善于学习以宽广胸怀吸收有益的意见，总结创新、追求卓越。 招贤纳士：集和堂人建立公平、民主、规范人才机制，为每位集和堂人搭建实现自 我价值的平台。 和衷共济：集和堂人团结一致、同心协力的团队精神，执着忍耐的风格，风雨同 舟，克服困难。 济世为怀：集和堂人诚信正直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活！ 我们的使命：为社会奉献优质的健康生活！ 我们的目标：百年集和堂，创建中国品牌企业！ 员工的价值：集和堂人就是企业主人，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台， 集和堂人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。 人才机制：公平、民主、规范；任人唯贤、任贤唯用。 分配机制：集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。 经营理念：专业服务、绝对低价。 品牌战略：品质最好、服务最佳、价格最低作为品牌战略树立企业形象。 营销战略：以会员营销建设忠诚顾客。 商品战略：以完善的自营商品结构作为商品战略。 经营战略：以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为集和堂经营战略 PAGE PAGE # PAGE PAGE # 公司组织结构 有限公司 营运中心 釆购部 行政总监 营运总监 采购部经理 财务总监 人 事 行 政 部 人 事 行 政 主 管 销策划部 企 会 设 划 员 组 管 纟11 理 人 人 系 事 If 统 行 行 管 政 政 理 人 助 员 员 理 营 运 部 工 区 域 主 管 T 店长 质 量 管 理 质 卄 培 训 配 送 中 心 r 盘 点 专 员 配1 商 品 管 理 组 中 药 管 理 组 商 品 釆 购 组 电 I: 药 师 营 业 员 商 管 员 收 银 员 组织结构说明 会 计 经营线运行模式目标模式：从总经理一一营运总监一一营运部门经理一一区域主 管(经理)——店长称为经营线，总经理通过下达年 /季/月经营指标及绩效考核来实 现对部门经理/店长的管控，经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。 管理线运行模式 职能模式：总经理以所对应的 3大总监7大部门称为管理线，总 部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流