绩效评估方式培训教程.pptx

電子商務與網路行銷 ;;;壹. B2C績效評估 －平衡計分卡;當企業利潤的關鍵來源變成以服務和知識為主軸的時候，傳統財務績效指標似乎愈來愈難反映企業績效的全貌。 有些經理人及學者嘗試彌補現行績效評估制度的不足，或是努力將績效評估指標修改得更合乎實用。 為了在財務性指標和營運性指標之間求取平衡－所以採用平衡計分卡來衡量B2C的績效。;採用「平衡計分卡」來衡量B2C的績效，就可以包含反映過去營運結果的財務性指標，同時再以顧客滿意度、內部流程、組織創新及改善行動等營運性指標。 平衡計分卡能彌補財務性指標，可以讓高階經理人對公司的業務，有快速而深入的觀察。 營運性指標有助於提升未來的財務績效，特別適合用於B2C電子商務模式。;在B2B方面，可以使用供應鏈管理的績效評估方式來衡量營運成果，其指標通常涵蓋企業營運績效、採購業務及顧客服務關係指標。 供應鏈管理的績效評估可以評估供應鏈中存在的四個主要不確定因素： 訂購預測時間範圍 資輸入的有效性 行政管理與決策程序及需求、流程 供給上的不確定性;當經理人使用平衡計分卡來衡量績效時，我們可以由四種觀點來衡量企業營運情況： 顧客的觀點－顧客是如何看待我們的？ 內部的觀點－我們必須在什麼領域中有傑　　　　　　　　出的專長？ 創新及學習的觀點－我們能夠不斷改善　　　　　　　　　　　　及創造價值嗎？ 財務的觀點－我們在股東眼中表現如何？;;顧客關心的重要因素主要為時間、品質、產品表現與服務、成本。 前置時間：衡量公司為滿足顧客需求所需要的時間 品質：衡量顧客使用產品或接受服務時，所感受或評價的滿意程度 產品或服務：為顧客創造價值的程度可用來衡量產品及服務表現 產品成本：衡量價格敏感度;顧客服務區是了解顧客想法的良好途徑……;顧客對新產品的接受度左右了產品的走向……;內部業務指標是從對顧客的滿意度中找出來的，例如：影響的時間、品質、成本等因素。 公司應確認且評估其核心能力，並重視達到市場目標所需的關鍵技術。 應決定要在哪些流程和能力上擁有傑出的專長，並為該領域個??訂出評估指標。 資訊系統的反應設計應該要很靈敏，這是可以用來幫助經理人分解總體指標，並能找出問題的來源。;面對激烈的全球競爭環境，成功的法則不斷在改變，公司必須不斷改善現有的網站內容，並要推出能力增強的全新服務。 只有不斷推出新服務內容、為顧客創造更多價值、改善營運效率，才能迅速打進新市場，增加收入和利潤，公司方能增加財務價值達到成長。 網路公司的創新指標著重在快速開發及推出標準化服務內容的能力，成為未來吸引顧客的主力。 公司的製造改善指標則集中於新的網站內容，目標是創造出具有強烈吸引力和高度互動的內容。;高度互動的內容是吸引顧客的要素之一……;高度互動的內容是吸引顧客的要素之一……;財務性績效指標可顯示出，公司的策略和執行是否改善了利潤？ 網路公司的財務目標為：生存、成功、壯大。 生存是以現金流量來衡量 成功則以每季銷售成長、各部門的營業利潤來衡量 壯大是以市場佔有率、股東投資報酬率的增加來衡量;並非所有長期的策略都能夠獲利……;許多公司在推展電子商務的初期，以創新為優先考量的第一要素，因而忽略其他指標的重要性，造成組織無法配合推展，或是沒能建立策略性進入障礙與技術領先地位，造成競爭者抄襲模仿而失去商機。 企業應該要善用平衡計分卡的觀念，在創意產生的同時，組織隨之配合教育訓練與重整，瞭解整體推展方向並加以配合。;根據公司的營運範疇及核心能力，著手進行內容建立、軟體開發與網站建構，提供顧客穩定且安全的交易環境。 在營運階段，以顧客服務為主來開發系及設計為人們帶來驚奇的交易流程，並可結合ASP架構，以最短的time-to-market與最低的投入風險成本，為客戶提供解決方案。 可建立企業動能診測來評定技術與人才結構規劃、工作內容分析、 e化規劃等。;利用財務觀點的評價系統，仔細評估整個營運效益及市場價值，並提出必要策略，以符合瞬息萬變的競爭趨勢。 電子商務公司可利用各種財務模型，尋求其價值指數(包括技術面、產業面、組織面)。 由價值指數來分析公司之價值結構，進一步判斷其價值動因和價值實現，以利投資者和經營者對於公司採取適當的決策，做為組織價值再造的依據。;平衡計分卡所使用的方法，是經由整合財務、顧客、內部流程、創新及組織學習等觀點，幫助經理人瞭解許多互動關係，並超越傳統上各功能部門間的障礙，以改善決策和解決問題。 在實行上包括：跨功能整合、顧客與供應商的夥伴關係、全球規模、永續改善、以團隊責任取代個人責任。 ;將公司政策目標設定在顧客滿意度方面，可以先委託市調機構，直接訪問顧客的方式進行調查，得到公司在同業中的競爭力排名。 應與其他供應商建立夥伴關係，共同提供服務，在幫顧客解決問題方面做得更好，而其指標可設為：與其