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天津导游业务课本重点归纳 第一章 导游服务与导游人员 1、1841 年，在旅游发展史上出现了一件标志性的事件，事国的托马斯库克在英国 境内组织了一次特殊的火车短程旅行。托马斯库克是最早的全陪导游。标志着近代 旅游业的产生，特点是 : 乘火车，管午餐，收费。 2 、新中国第一家国营华侨服务社， 于1949 年 11 月19 日在厦门市诞生。1954 年4 月 15 日，中国第一家面向外国旅游者开展国际业务的旅行社——中国国际旅行社在北 京成立。 1957 年，各地的华侨服务社组建成华侨旅行社及其分社。 1980 年，中国 青年旅行社成立，形成由国旅、中旅、青旅三家垄断经营的局面。 1984 年，国务 院对旅行社的体制作出两项决定：一是打破垄断，二是规定旅行社应由行政事业单 位改为企业。 3、导游服务，导游人员代表委派的旅行社接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合 同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 4 、导游服务的属性： 1）服务性：导游服务，是一种服务工作。它与第三产业的其他服务一样，属于非生 产劳动。是一种较为复杂的服务，是智力与体力相结合的服务。是一种复杂的，高 智能、高技能的服务，因而是高级的服务。 2 ）文化性：导游服务，是传播文化的重要渠道。 3 ）社会性：是一种社会现象。导游工作是一种社会职业，是一种谋生的手段。 4 ）经济性：一是直接创收，创收外汇、回笼货币、积累资金。二是扩大客源，间接 创收。招徕回头客，扩大新客源。三是促销旅游商品，提高购物比例。四是促进经 济交流。 5 ）涉外性：一是宣传社会主义中国。二是发挥民间外交的作用。 5、导游服务的特点：独立性强、脑体高度缬合、复杂多变（游客需要求多种多样、 接触的人员多，人际关系复杂） 、关联度高（导游服务中任何一个环节出现问题都会 牵涉到其他方面）导游服务不同于一般的简单操作，而是一种建立在较高个人素质 基础上的影响面较广的高智能服务。 6、导游服务的地位：导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接 待服务中的其他服务（如住宿服务、餐饮服务、购物服务）相比，无疑居于主导地 位。 7、导游服务的作用： 1）纽带作用： 它把旅游接待服务中的其他各项服务有机地联系起来， 使之相互配合， 协同完成旅游接待任务。承上启下。导游人员是国家有关法规和方针政策的宣传者 和具体执行者。执行旅游计划，为游客安排和落实行、游、住、食、购、娱等，将 游客的意见、要求、建议乃至投诉，出现的问题及他们的建议和要求，向旅行社转 递。负责协调。导游人员在导游服务中，负责与其他接待单位的协调工作。导游人 员既有义务协助有关旅游服务的提供者，同时也有责任对这些部门的服务提出意见 和建议，以使游客与旅行社签订的旅游合同得到落实。连接内外。 2 ）标志作用：导游服务质量对旅游服务质量的优劣起着标志性作用。如果导游服务 质量可以弥补其他旅游服务质量的某些缺欠，而导游服务质量的低劣却是无法弥补 的。 3 ）反馈作用 4 ）扩散作用：无论导游服务质量是高还是低，都会对旅游产品的销售起扩散作用。 不同的是，质量高时起促销作用，质量低时则起滞销作用。 8、导游服务的原则： 1）游客至上的原则 2) 履行合同原则：导游人员带团要以契约为基础，能否不折不扣地履行旅游合同的 内容，是评估导游人员是否履行职责的基本尺度。 3 ）规范化服务原则：规范化服务是指服务质量应达到国家和行业规定的标准。 4 ）平等待客原则：都应一视同仁，保持等距离接触。 5 ）礼貌待客原则：要尊重旅游者，使用礼貌用语，遇事要沉重、镇定、面带笑容、 保持理智。 6 ）合理而可能原则：针对一些旅游团的特殊情况和旅游者的一些个别需求，在合理 而可能的情况下，尽量给以满足，使工作更富于人性味，使旅游者更加满意。国家 现行的规格较高的条例： 《旅行社管理条例》、《中国公民出境旅游管理条例》、《导游 人员管理条例》 9、导游人员定义：指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委 派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员取得资格证书后， 方可申请领取导游证。资格证书有效期三年，三年内不领取导游证的，资格证书自 动失效。导游证每