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用 户 抱 怨 受 理 制 度 精品好资料 -如有侵权请联系网站删除 用户抱怨受理制度 机动车维修企业的产品质量与服务质量最终都是由用户来评判 的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是企业经营发展至关重要的保 证。 1、 耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情 况。让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。 2、 礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修 理。 3、 在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专 人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要 求。 4 、 当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度 诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。 5 、 若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将 车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免 费。 6、 若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事 项。 7、 多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁 与用户争吵。 精品好资料 -如有侵权请联系网站删除 精品好资料 -如有侵权请联系网站删除 8、 抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意 见，尽可能做到让用户抱怨而来，满意而归。 汽车维修质量承诺制度 1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。 2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工 出厂合格证。 3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。 4 、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起： 一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶 2000 公里或 者 10 日； 二级维护质量保证期为汽车行驶 5000 公里或者 30 日； 整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶 20000 公里或 100 日。 质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。 精品好资料 -如有侵权请联系网站删除 精品好资料 -如有侵权请联系网站删除 工 作 流 程 图 车辆入 业务接 试车初步诊 填车辆维修 与客户联 单 认 可 中心业务部 用户离 不认可 价格、时 建立客户车辆档案在 通 知 送车间派工 诊断是否正确 精品好资料