2021年客户投诉及群诉典型案例汇编.docxVIP

2021.03.07木欧阳光明*创编 2021.03.07 客户投诉及群诉典型案例汇编 欧阳光明（2021.03. 07） —、土地开发年限超期及超用地红线冋题引发客户投诉 （-）投诉概述 1 ?按照“国有土地出让协议”规定，在规定开发年限内无法按时 完成项目幵发，将廁临巨额罚款，并有土地收回的风险。 2?项目建设用地红线与周边土地相互交错，项目开发过程中， 出现局部施工占用红线外土地冋题，导致土地验收遇到困难。 案例说明：某别墅项目周边为山地，开发过程中，未充分考虑 红线冋题，规划验收时，出现9处（10000多平方）超越红线，经 与政府多次协商，补缴600多万元土地出让款。 （二）管理思考 1?项目公司必须重视土地开发年限超期问题，建议在签订《国 有土地使用权出让合同》时，与政府协商增加相应免责条款； 若后期发现有超期危险的，需提前与政府部门沟通，申请土 地开发年限延期，并保留发给政府部门的函，照片等相关依据； 3?思想上严格重视红线冋题，绝不能存侥幸心理、打擦边球； 4?明确用地红线范围，建设工程施工放线（灰线验线）时应符 合建设工程规划许可证要求的检验； 2021.03.075?—旦发生超红线问题，及时与土管部门沟通，补交土地出让 款，避免后期无法通过规划验收而影响交付.办证等。 2021.03.07 *欧阳光明*创编 *欧阳光明*创编 2021.03.07二、 设计时未充分考虑地域差异引发客户投诉 2021.03.07 （一） 投诉概述 1?公司开发楼盘遍布全国，但在规划设计阶段，对管道保温、 阳台利用等存在地区差异冋题考虑欠缺，导致房屋交付后业主对使 用功能等方廂产生质疑。 案例说明：某北方项目，架空层排水管道未做保温措施，导致 排水管道冻裂；门窗节能设计未能达到当地规范要求，且外挂窗设 计使用合理性较差。 （二） 管理思考 设计时，应对项目当地气候条件及居艮生活习惯进行全面调 研，因地制宜做好建筑设计及工程施工； 北方地区架空层排水管布置应充分考虑气候因素，加强保温 防护措施； 北方地区门窗节能设计应达到设计规范要求，考虑渗漏风险 和安全隐患，建议采用小分割窗户和三玻设计，住宅窗户设计谨慎 采用外挂窗。 三、 园区生活配套及相关设施设备等销售承诺未兑现引发群诉 （-）投诉概述 1 ?生活配套承诺未兑现：部分项目销售宣传承诺配套学校.会 所、食堂、商业综合体、体育公园等设施，但交付后并未能如期投 入使用，引起客户群诉。 案例说明：某项目因政府□头承诺“凭购房发票即可入读学 区二销售时，项目以书⑥形式向部分购房业主承诺。但实际因政 2021.03.07*欧阳光明*创编 2021.03.07 *欧阳光明*创编 2021.03.07格定位，切不可高估（低估）市场需求，为降（升）营造标准留有 合理调整空间。 2021.03.07 5?集团定期督查：园区客服部根据项目进度节点，梳理风险预 控，定期督查项目公司落实情况，对未及时落实的项目按制度约定 进行惩处。 四、项目不利因素告知未到位引起群诉 （―）投诉概述 在营造过程中，受项目内外部环境的变化、社会经济的发展以 及城市的变迁等影响，项目自身的利好以及不利因素也会发生变 化。但在销售过程中，部分项目公司存在未公示红线外不利因素或 不利因素公示不周全、不及时等情况。客户认为项目公司存在欺瞒 嫌疑，引发客户投诉。 案例说明：某项目业主以合同签订前未公示不利因素告知为由 拒收房，进而要求项目整改，如移除垃圾房，增加隔音屏等。 （二）管理思考 1?全⑥梳理不利因素：项目须全方位梳理各项不利因素，包括 政府政策（如杭州某项目高架桥群诉事件），随时关注周围土地规 划政策，如遇规划变更，预判影响范围，提前准备应对方案。 不利因素告知及时更新：在营造过程中，项目自身的利好以 及不利因素会随内外部环境因素而变化，不利因素告知应及时调 整。项目在条件允许情况下，业主签订购房合同前，要求业主签字 确认《项目不利因素确认单》等补充协议，避免后续业主因不利因 素告知未到位引发投诉。 2021.03.07*欧阳光明*创编 2021.03.07 *欧阳光明*创编 2021.03.07如因政府政策调整产生的不利因素，项目公司立场应与业主 保持统一，协助业主与政府方廂进行沟通协商。 2021.03.07 五、 项目销售方式（如车位、储藏室认购）不当引起的群诉 （一） 投诉概述 储藏室、车位未与房屋同步销售，客户对后续储藏室、车位销 售方式存在异议。此类投诉受项目实际情况制约，无法增加车位或 储藏室，变更认购方案亦众□难调，难以与客户达成一致。 （二） 管理思考 项目需核准仓库、车位（部分特殊车位）的产权归属及使用 归属，明确可售范围。 2?销售前，应妥善思考销售方式，在客户签订《商品房买卖合 同》前明确