2021年客户服务管理制度及工作流程.docxVIP

2021.03.07木欧阳光明*创编 2021.03.07 1.0客户资料管理 欧阳光明（2021.03. 07） 1」资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工 作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求 客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动 态。 1.2资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排 信息汇总，并逬行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求及时 更新，避免遗漏。 L3资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配 给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人 员逬行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。 L4客户跟逬 客服部对超过一周不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内 安排时间电话拜访1次；对超过一个月的不合作客户，不少于2次/ 每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会⑥、微信等方式）；公 司业务部门超过2个月没有跟进（仍欠公司货款客户除外）的客 户，可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟逬的， 由业务部门继续跟进执行。*欧阳光明*创编 由业务部门继续跟进执行。 *欧阳光明*创编 2021.03.07 *欧阳光明*创编 *欧阳光明*创编 1.5客户资料建档管理办法 2021.03.07 151新合作客户：销售合同签订验收后3天内，客服专员须填写客 户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排序。首次合作必须 具备资料：客户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销 合同.安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。如证照 不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可逬行录入资料建 档交易。 1.5.2已合作客户：需要延长账期或额度调整客户，需填写《客户信 用额度、账期更改申请单》经过营销总监审核，财务主管核对，总 经理签字方可调整账期或额度。 2、回访响应 2.1客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门 主管，部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1小时内解决，不 能拖至第二天处理。需要其他部门协调的在1小时内协商处理解 决，如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可 行措施解决。 2.2客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求.市 场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客 户需求，提高客户满意度。 2」回访方式：电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等 2.2回访流程 客服部从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各 在当次销售完成后一周内通过电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等 24小时内填写《客户回访记录表》 水欧阳光明*创编 需要即时解决冋题 2021.03.07 不需要即时解 决冋题或没有问题 1小时内将客户反馈表发送至相关部门，相关 1小时内将客户反馈表发送至相关部门，相关 2-部门在24小时内首次跟客户联络，客服部应 敦促并协助执行 每月整理一次，发送至业务部门，每季度进行一次总 结汇报。业务部门有特殊要求的客户则临行约左回馈 -时间（业务部门需要特殊约左的须以电子文件的形式 是发送至客服部负责人）° 在百忙之中接受了我们鸿枫化匸的售后 便让您享受到更好的服务，我们想请您帮我们做个回访，需要耽误您2分钟时 间，请问您现在方便接听吗？ 询问客戸方便回访的时间并约定有冋恿下次访问沟通时间 询问客戸方便回访的时间并约定 有冋恿下次访问沟通时间 询问客户长时间不购货的原因 根据客户反馈的原因内容逐条确认记录 :x :x二?1他ftp田 生Ar c匕打：xfcjg h血 口二坦 山 人人血aajcuxzLi :一 1上儿 \?l H不 ：I. 心 th ■:M 111 /「人叶「V 匕1 J： 感谢您对我 可随时跟我（工作愉快丿i川快尔），冉见!r T -厂 上匕 感谢您对我 可随时跟我 （工作愉快丿i川快尔），冉见! r T -厂 上匕 Hl K HE f丄 儿一舸］「11, 我们已经记 谢谢您的配 的朋友呢? 1小时内填写好《客户回访记录表》 合！望您监督，开随时跟找们取得联系（说明联系方式）0祝您（工作愉快/节 2.5客户回访管理办法 2.5客户回访管理办法 251回访内容 1小时内将客户反馈内容表发送至 相关部门，相关部门在24小时内 需作岀回应拿岀解决措施方案， 客服部应敦促并协助执行 如不方便 方便 询问客户方便的时间并约疋下 次沟通时间 请问您对我们鸿枫公司的服务满意吗？ 唇 / JUX 1、”」伽曰 11 /X A 沪 * Q z；il rh Ri 八二1 Q 宀 口 n口 沐 4匕 木 产m 心rm卩 亠 K T 岀 * nn /.n\ /rn 感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可